【やめとけ】カスタマーサポートはきつい・大変と感じる人の特徴

近年、右肩上がりで増え続けているアプリやWebサービスにおいては、顧客からの問い合わせを受ける窓口であるカスタマーサポートの存在は必須です。

カスタマーサポートの経験やスキルを一度身につけてしまえば、働き口には困らなくなるでしょう。

しかし、万人がカスタマーサポートに向いている訳ではありません。カスタマーサポートの良い面ばかり見て、その大変さやきつい部分を知らずに転職してしまうと大変な目に遭う恐れがあります。

一方で、カスタマーサポートの大変な面を楽しみながら乗り越えていける人には、カスタマーサポートは天職と言えます。

この記事では、カスタマーサポートがきつい・大変と感じやすい人の特徴について詳細を告白しています。

この記事を読めば、あなたがカスタマーサポートへの転職をやめておくべきか否か理解し、転職失敗のリスクを回避できます。

カスタマーサポートはきつい・大変と感じる人の特徴【病むからやめとけ】

• 人と関わりたくない人
• 細かい確認が苦手な人
• 空気が読めないと言われる人
• 気持ちの切り替えが苦手な人

以下、順に解説します。

人と関わりたくない人

カスタマーサポートは「人」を相手にする職種です。そのため、そもそも人と関わりたくない人は向いていません。

カスタマーサポートは、アプリやWebサービスに関する不明点の解消やトラブルシューティングが主な業務です。コミュニケーションの手段は、メールやチャットをはじめ、電話やテレビ会議システムを利用するケースもあります。

しかし、どのような手段であってもその先にいるのは人です。文章や口頭でのやり取りを重ねて、ユーザーの困りごとをヒアリングし解決に導くまでには、多くのコミュニケーションが必要です。

また、ユーザーの質問に自分1人では回答できない際は上司や同僚から教えてもらうこともあります。カスタマーサポート部署内で解決できない場合は、開発部門とのやり取りも発生します。

以上をふまえ、なるべく人と関わりたくない人はカスタマーサポートはきついと感じます。

細かい確認が苦手な人

カスタマーサポートはユーザーからの問い合わせに回答する過程で細かい確認と正確な回答が求められます。

なぜならば、カスタマーサポートが担当するIT企業の製品・サービスは数多くの機能を持ち且つ互いに影響しあうケースが多いからです。

カスタマーサポートの細かい確認の例

例えばユーザーから「Aという機能を使う方法は？」と質問を受けたとします。

ここで単純に機能Aの使い方を回答しようと考えるだけではカスタマーサポートとしては不十分です。

例えば、「機能Aを使う場合、実は別の機能Xが使えなくなる」という事実があったとして、問い合わせ元のユーザーが現在機能Xを使っていた場合どうなるでしょうか。

カスタマーサポートから機能Aの使い方の回答を受けた後、その後ユーザーは機能Aを使った結果機能Xが使えなくなるという不利益を被ります。

カスタマーサポートは、単純に機能Aの使い方を回答するだけではなく、機能Aを使うことによるデメリットや制約事項はないかも確認してユーザーに回答する必要があるのです。

以上のような細かい確認を面倒だと感じる人や苦手な人は、カスタマーサポートの仕事がきつい・大変と感じる可能性が高いです。

空気が読めないと言われる人

友人や知人から「空気が読めない」と言われる人は、カスタマーサポートに向いていない可能性があります。

カスタマーサポートに連絡をしてくるユーザーは、大半が困っている状態です。従って、ユーザーの感情に寄り添った姿勢が重要です。たとえ悪気はなくても神経を逆なでする回答をしてしまうと、ユーザーの怒りを買いクレームを受ける恐れがあります。

たとえ悪気はなくても神経を逆なでする回答をしてしまうと、ユーザーの怒りを買いクレームを受ける恐れがあります。

使う言葉や単語に配慮し、自身の回答を相手がどう感じるかを考えながらコミュニケーションをとる必要があります。

カスタマーサポートには、ユーザーの心情を汲みとり丁寧なコミュニケーションを重ねて問題解決へ導くスキルが求められるのです。

以上をふまえ、空気を読むのが苦手な人にとってカスタマーサポートは難しいと感じやすいです。

気持ちの切り替えが苦手な人

気持ちの切り替えが苦手な人はカスタマーサポートをきつい・大変と感じやすいです。

カスタマーサポートは多種多様なユーザーからの問い合わせに対応します。

丁寧に質問してくる人もいれば、ぶっきらぼうに質問する人や、当たりが強いコミュニケーションをとる人もいます。

カスタマーサポートも人間なので、一部の心無いユーザーが発した一言によって、不快に感じるケースはあります。

そのような時、その後も気分が沈んだ状態で業務を続けていると、問い合わせ対応が雑になりがちです。その結果、新たなクレームを生み出してしまう恐れもあります。

嫌なことや不快なことがあったとき、すぐに気持ちをリセットできない人、沈んだ気持ちを長く引きずってしまう人は、カスタマーサポートをきつい・大変と感じやすいです。

カスタマーサポートのきつい・大変なところ【知らずに転職はやめとけ】

• 製品知識が必要
• わかりやすい文章の作成が必要
• 時にはクレームを受ける

製品知識が必要

カスタマーサポートは、豊富な製品知識が求められます。

ユーザーから来る問い合わせの大半は、製品の操作方法や仕様の不明点です。そのため、自身が担当する製品については、一通りの機能や操作などを把握しておく必要があります。

一方で、カスタマーサポートが担当する製品・サービスは定期的に機能が追加されていきます。カスタマーサポートは製品知識を継続的にアップデートしなければなりません。

常に製品知識を学び続けなければならない点は、カスタマーサポートがきつい・大変なところの1つです。

わかりやすい文章の作成が必要

カスタマーサポートの問い合わせ窓口としてメールやチャットを採用している企業は多いです。

メールやチャット等のテキストコミュニケーションでは、わかりやすい文章を作成するスキルが重要です。なぜならば、テキストコミュニケーションでは互いの感情や理解度などを推しはかれないからです。

わかりやすい文章を作成できないといつまでたってもユーザーに回答が伝わらず、ひいてはユーザーをより混乱させてしまう恐れがあります。

ユーザーに対して最小限の対応でしっかりと理解してもらうためにも、わかりやすい文章の作成が求められる点は、カスタマーサポートが大変と思う瞬間です。

時にはクレームを受ける

カスタマーサポートに問い合わせをしてくるユーザーの大多数は、困っていたり強い不安を感じている人たちです。そのため、時にはクレームを受けることも、カスタマーサポートがきつい・大変な点です。

特に、ユーザーが使う製品・サービスが業務に必要不可欠なものの場合、ユーザーの思い通りに動かなかった時、ユーザーは焦りを覚えます。その結果、ユーザーがカスタマーサポートに対して厳しい言葉を投げかけてしまうケースがあります。

ユーザーが製品を正しく動かせなかったり、製品に不具合があったとしてもカスタマーサポート自身に全く非はありません。しかし、時にはカスタマーサポートは問い合わせ窓口としてユーザーからのクレームも処理しなければなりません。

クレーム対応は精神的にもきつい・大変と感じることが多いです。

カスタマーサポートはきつい・大変と感じない人の特徴

• 他人を助ける・教えることにやりがいを感じる人
• わかりやすい文章を作成することにやりがいを感じる人
• 新しい知識・スキルを身につけることに楽しさを感じる人

以下、順に解説します。

他人を助ける・教えることにやりがいを感じる人

他人を助けること、教えることにやりがいを感じる人は、カスタマーサポートに向いています。

カスタマーサポートのミッションは、ユーザーの困りごとを解決することです。対応を通じてユーザーが困っている点を把握した上で、その課題を解決するために自身の知識を活用するのが主な業務です。

製品知識の習得やクレーム対応などきついシーンも少なくありませんが、対応した相手からもらえる感謝の言葉はもちろん、自身で問題を解決したという達成感は格別なものがあります。

そのため、困っている人を助けたいという思いが強い人や、他人に教えることが好きな人は、カスタマーサポートに適性があります。

わかりやすい文章を作成することにやりがいを感じる人

わかりやすい文章を作成することにやりがいを感じる人は、カスタマーサポートの業務を楽しめます。

わかりやすい文章を作成することは、難しいパズルを完成させることに似ています。

相手に伝えなければいけない回答を軸に、ユーザーが疑問に思っているポイントに対する見解や、なぜそうなっているのかといった事実などを文章に盛り込んでいくことが重要です。

当然ながら長文になりすぎるとユーザーの「読む気」がなくなってしまいますし、短すぎても内容が伝わらない可能性があります。

このように「わかりやすさ」を引き上げる要素をちりばめながら文章を作成することが好きな人は、カスタマーサポートを楽しい・魅力がある仕事と感じるはずです。

新しい知識・スキルを身につけることに楽しさを感じる人

新しい知識やスキルを身につけることに楽しさを感じる人は、カスタマーサポートに高い適性があります。

カスタマーサポートは、製品に対する正しい知識や操作スキルが求められる職種です。ユーザーの困りごとを解決に導くためには、製品を深く理解し、即座に解決方法を提案できるレベルが求められます。

新しい知識やスキルを身につける習慣がない人、学習を好まない人はカスタマーサポートとしての活躍は期待できません。

一方で好奇心が強く探求力がある人は「なぜこういう機能があるんだろう」あるいは「この機能を理解したい」と学習に前向きな姿勢で取り組めます。

このように前向きな姿勢で新たな知識やスキルの習得に取り組める人は、カスタマーサポートのきつさ・大変さを感じず楽しく働けます。

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まとめ

以上、カスタマーサポートはきつい・大変と感じる人の特徴を解説しました。改めてまとめると以下の通りです。

カスタマーサポートへの転職を検討している人はぜひ参考にしてください。カスタマーサポートの業務内容や年収等については以下にて解説しています。