カスタマーサクセスのキャリアパスは？マネージャーにキャリアアップ？

カスタマーサクセスがどんなキャリアパスを歩むのかは、まだ世の中一般には広まっていません。なぜならば、カスタマーサクセスとは新しい職種で、実体験を発信している人が少ないからです。

この記事では、実際にカスタマーサクセスの仕事を経験したことのある私が、カスタマーサクセスにはどのようなキャリアパスがあるのか実体験に基づき解説しています。この記事を読めば、今カスタマーサクセスの方もこれからカスタマーサクセスになる方も、カスタマーサクセスとして進むキャリアパスの選択肢を具体的に理解し、あなた自身が進みたい道をイメージできます。

カスタマーサクセスのキャリアパス

カスタマーサクセスのキャリアパスは大きく以下の2つに分かれます。

カスタマーサクセスとしてキャリアアップ	カスタマーサクセスとしてのレベルアップに応じてレベルの向上に応じて昇進し、担当業務の幅や職責をより拡大する
カスタマーサクセスとは別の職種へジョブチェンジ	カスタマーサクセスとして得たスキル・経験をもとに、親和性の高い他職種へジョブチェンジする

以下、順に解説します。

カスタマーサクセスとしてキャリアアップするステップ

カスタマーサクセスとしてキャリアップするなら順に以下の3つのステップを辿ります。

上記3つそれぞれの役割や責任範囲について順に解説します。

カスタマーサクセスのメンバー

カスタマーサクセスとして就職・転職した場合にまず最初に任命されるポジションです。目標を設定した上で、担当する顧客に対してカスタマーサクセス業務を進めていきます。

担当する顧客数や顧客の企業規模は企業や所属する組織に応じて変わりますが、カスタマーサクセスのレベルに応じて難易度が上がっていきます。

	難易度：低い	難易度：高い
担当する顧客数	少ない	多い
担当する顧客の規模	小さい	大きい

自分が担当する顧客の数や規模が同じチームの他のメンバーと同程度になれば、そのチームにおいて1人前のカスタマーサクセスとして機能していると言えるでしょう。

カスタマーサクセスのリーダー

チームの中でメンバーとして高い成果を出せている場合、カスタマーサクセスのリーダーに抜擢されます。リーダーは具体的には以下の役割を担います。

メンバー時代はカスタマーサクセスとしての業務は基本全て自分が手を動かして成果を上げます。一方でリーダーとなると他のメンバーを動かしながら成果を出す必要があります。

また、難易度の高さを理由にメンバーでは背負いきれない以下のような業務を任されることもあります。

メンバー時代は定型化・マニュアル化された業務も一定存在しますが、リーダーが担当する業務は定型化されておらず何をやるべきか明文化されていません。

リーダーが自ら仮説を置き、達成すべき課題を設定し行動を起こしていく必要があります。

カスタマーサクセスのマネージャー

カスタマーサクセスのマネージャーはリーダー・メンバーを束ねる組織の責任者です。

リーダーに比べると自身が直接的にカスタマーサクセスとして手を動かすケースは少なくなり、組織としての成果を高めるためのマネジメント業務が中心です。

カスタマーサクセス組織が成果を出し続けられたか否かが、カスタマーサクセスマネージャーの評価に直結します。今何をすべきなのかを明確に決め、組織として実行して成果を出す責任を負います。

考慮すべき範囲、指標、時間軸がメンバー・リーダーと比べて圧倒的に広いのです。

企業によっては、カスタマーサクセスマネージャーの中から部長職やCCO（Chief Customer Officer）と呼ばれるポジションを任命するケースもあります。

極めて難易度が高い案件や社にとっての重要案件においては、カスタマーサクセスマネージャーがPJを指揮するケースもあります。

カスタマーサクセスマネージャーの業務

カスタマーサクセスマネージャーの主な業務は以下です。

以下、順に解説します。

人材育成

メンバーがカスタマーサクセスとして独り立ちできるようプロセスを整備します。

マネージャーがメンバーに対するマンツーマンの個別指導で育成を完遂することは稀です。なぜならば、マネージャー1人に対して管轄するメンバーの人数が多いため、マンツーマンで指導仕様とするとマネージャーの時間が足りないからです。

一方で、カスタマーサクセスの業務はただ単に定型化されたマニュアルをメンバーに渡して暗記させるだけで勤まるものではありません。

マネージャーまたはリーダーが現場に同席した上での、現場での業務を通じたOnJTは一定必要になります。

何はOffJTで学ばせ何をOnJTで学ばせるかを体系的に整備し、「このプロセスを完遂したら一人前のカスタマーサクセスとして成果を出せる」というプログラムを作る責任をカスタマーサクセスマネージャーは担います。

業務の型作り

カスタマーサクセスには業務の型が必須です。

なぜならば、一定の型を設けずに各メンバーが個々の考えのもと業務をしてしまうと、「顧客の成功を導く」というカスタマーサクセスの業務の品質を一定に保てないからです。

業務の型は、カスタマーサクセスとして一定のスキルを持つメンバーであれば誰でも実行でき、その結果顧客の成功を達成するものでなければなりません。

この型作りは、カスタマーサクセスとしての経験が豊富且つ幅広い視野を持つ人しかできない難易度の高い業務です。従って、多くの企業ではカスタマーサクセスのマネージャーが担います。

成果を測定する指標の整備

カスタマーサクセスの目的は「自社のサービスによって顧客を成功に導くこと」です。

しかしこれはあくまでも目的であり、「目標」とは言えません。なぜならば、何を以て「顧客を成功に導けた」と言えるのか不明確だからです。

目標とは、達成したのかしていないのか、100点満点中どこまでは達成したのかを客観的に測定できる必要があります。

カスタマーサクセスマネージャーは、自組織が目標を設定し業務の結果どれだけ目標を達成できたかを測定できるよう、カスタマーサクセスが追うべき指標を設計します。

どんな指標を置くのかは、企業や扱うサービスの特性、事業のフェーズ等により様々です。

例えば、「自社製品を使ってもらうこと」を優先する場合は、顧客が定常的にどれだけログインしているかを計測するケースがあります。ログインしている頻度が高いほど顧客が定常的にそのサービスを使っていると言えます。
自組織の目標を「ログイン頻度が○以上」と置けば、カスタマーサクセスは全員ログイン頻度が上げることを目標に業務にとりかかるのです。

一方で、そもそも毎日使うサービスではないのならばログイン頻度とは別の指標を置くことになります。

「顧客の成功」を、誰が見ても客観的に測定できる指標に落とし込み、自組織の目標として設定するのはカスタマーサクセスマネージャーの役割です。

カスタマーサクセスとしてキャリアアップする手段

カスタマーサクセスとしてのキャリアアップを目指すなら、今の役職から1段階上への昇進を目指すことになります。

今の役職	次に目指すべき役職
メンバー	リーダー
リーダー	マネージャー
マネージャー	部長、役員

メンバーからマネージャーのように、2段階以上の役職にいきなり昇進するのはまず不可能です。なぜならば、マネージャーにはリーダーの経験が必須だからです。

1段階上の役職へのキャリアアップを目指すにはその組織内で成果を出し評価を上げる必要があります。「この人は1段階上の役職に昇進させても成果を出せそうだ」と判断された結果ようやく昇進できるのです。

転職と同時に昇進できるケースは少ない

転職と同時に1段階上の役職にキャリアアップするケースは少ないです。

転職市場におけるカスタマーサクセスの需要は大きいため転職自体はできますが、通常、役職は転職元と据え置きになります。なぜならば、1段階上の役職は求められるスキルが異なるため、転職と同時に昇進させたとしてその人が活躍できるかは転職先の企業にとってわからないからです。

中途採用における企業側の目的は「自社で活躍して貢献できる人を採用する」ことです。採用しても活躍できるかわからないポジションをあえて求職者に与えても企業にとってメリットがありません。

他の企業へ転職と同時に役職を上げられるケースは少ないと考えてください。

転職によるキャリアアップは期待できる

転職による1段階上の役職へのキャリアアップが難しいのは、「転職と同時に達成」するケースです。転職した後に成果を出して評価されれば必ずキャリアアップできます。

なぜならば、企業側にとって「社員を昇進させる」とは、これまで以上に成果を出してもらい組織に貢献してもらうためによりレベルの高いミッションを与えることであり、企業にとってメリットがあるからです。昇進に伴って年収も上がるため企業にとってはコストが上がりますが、それ以上のリターンを期待できるから昇進させるのです。

日本にカスタマーサクセスという職種が置かれ始めたのは2010年代です。現在カスタマーサクセスのリーダーやマネージャーを担っている人は皆新卒採用ではなく中途採用で転職し、その後成果を出して昇進した人達です。

組織からの評価は相対評価なので転職でキャリアアップは狙える

今の環境で評価されてないなら転職しても評価されないという説教染みた意見があります。しかしこれは転職経験が少なく転職の本質を理解していない、世間知らずな考えです。

なぜならば、評価されない原因が必ずしもあなた自身のみにあるとは限らないからです。

組織における評価とは、評価される者の能力だけでは決まりません。評価する人の感情、評価制度の整備具合、あなた以外の人への評価など、様々な要素が影響しています。

従って、会社からあなたへの評価とは、あなたの能力に対する絶対評価ではなく、あなた以外の様々な要素によって決まる相対評価と言えます。

相対評価である以上は、環境を変えればあなたへの評価が上がる可能性は十分あります。

たとえば、今カスタマーサクセスのあなたが当たり前のように実行していて今の職場においては大して評価されていない業務や成果があるとします。一方でこれが別の企業にとっては極めて有用で高く評価されることもあるのです。

「今の環境で評価されてないなら転職しても評価されない」という考えは、「組織からの評価は相対評価であり、環境を変えれば評価はガラリと変わり得る」という転職の本質を全く捉えていないのです。

転職してキャリアアップできるか手っ取り早く見極めるにはカスタマーサクセスのプロの目を活用する

今の環境で評価されていなくても、あなたのスキルや経験を高く評価してくれる企業がいる可能性があります。その可能性を見極めたいなら、あなたのスキルや経験を実際に第三者に見てもらうのが最短の近道です。

ただし、カスタマーサクセスの素人に見てもらっても全く意味がありません。素人があなたのカスタマーサクセスとしてのスキルや経験を見ても、その有用性を判断できないからです。

カスタマーサクセスの転職市場に詳しい人に見てもらえば、あなたがカスタマーサクセスとして他の環境でキャリアアップできる可能性があるか客観的な意見がもらえます。

カスタマーサクセスに特化している以下のいずれかの転職エージェントなら、あなたがカスタマーサクセスとしてキャリアアップできる可能性について教えてくれます。

カスタマーサクセスとは別の職種へジョブチェンジ

カスタマーサクセスから別の職種へジョブチェンジは十分可能です。なぜならば、カスタマーサクセスが業務を通じて身につけたスキルは他の職種においても活用できるからです。

体験談：カスタマーサクセスからジョブチェンジした人

実際、私の周りでもカスタマーサクセスからコンサルタントに転職した方がいました。
カスタマーサクセスは顧客の業務設計など会社の戦略全体に関わります。
顧客の問題を適切に把握し最適な解決策を提案することから、カスタマーサクセスとコンサルタントは親和性が高い職種だったようです。その方は転職後も新しい職場で活躍されていると聞きしました。

カスタマーサクセスから転職できる代表的な職種は以下です。

カスタマーサクセスからの他職種へのジョブチェンジについては以下にて詳細を解説しているので参考にしてください。

まとめ

以上カスタマーサクセスのキャリパスについて解説しました。改めてまとめると以下の通りです。

カスタマーサクセスのキャリアパスは…	・カスタマーサクセスとしてキャリアアップする ・カスタマーサクセスとは別の職種にジョブチェンジする
カスタマーサクセスとしてキャリアアップするステップは…	メンバー ↓ リーダー ↓ マネージャー
カスタマーサクセスのマネージャーの業務は…	・人材育成 ・業務の型作り ・成果を測定する指標の整備
カスタマーサクセスとしてキャリアアップする手段は…	・今の会社で成果を出して昇進する ・別の会社に転職後に成果を出して昇進する
カスタマーサクセスから別の職種へのジョブチェンジは…	以下の職種へジョブチェンジできる可能性は高い。 ・営業職 ・営業企画職 ・マーケティング職 ・カスタマーサポート職 ・コンサルタント

カスタマーサクセスとしてのキャリア戦略の参考になれば幸いです。