【経験者が告白】カスタマーサクセスに必要なスキル・資格とは?

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カスターサクセスに必要なスキル
カスタマーサクセス未経験者

カスタマーサクセスへの転職を考えているけど、自分に適性はあるのだろうか…カスタマーサクセスとして成果を出すのに必要なスキルや資格をちゃんと理解したうえで転職を検討したい…

必要となるスキルを自分は持っているのかわからないと、転職活動の第一歩はなかなか踏み出せませんよね。更に、カスタマーサクセスに関する生々しい情報はなかなか見つからない…

カスタマーサクセスの実態に関する情報はまだ世の中に少ないです。なぜならば、カスタマーサクセスとは新しい職種で、実体験を発信している人が少ないからです。

この記事では、実際にカスタマーサクセスの仕事を経験したことのある私が、実体験をふまえてカスタマーサクセスに必要なスキルや資格について解説しています。

この記事を読めば、あなたがカスタマーサクセスへの転職を目指すべきか否か判断できます。

目次

カスタマーサクセスに必要なスキル

  • 自社の製品・サービスを学ぶ姿勢
  • 相手の知識レベルを考慮して説明するスキル
  • 関係性を重視し長期・全体へ目配りする視野の広さ
  • 期日から逆算してタスクを設定するスケジュール管理スキル

以下、順に解説します。

自社の製品・サービスを学ぶ姿勢

カスタマーサクセスは、自社サービスに誰よりも精通している必要があります。なぜならば、カスタマーサクセスは顧客が自社のサービスを使いこなし成功できる導く役割を担うからです。

基本的な使い方だけではなく、細かい設定方法や詳細仕様にまで精通している必要があります。

また、自社サービスを一度学ぶだけではなく、継続的に知識を身につける必要もあります。なぜならば、SaaSの場合は週単位や月単位で新しい機能が追加されていくからです。

最新のアップデートでどこが変更されたのか?この機能はどのようなことができるのか?などサービスの「取扱説明書」が頭の中に入っている状態が求められます。

また、カスタマーサクセスが扱うSaaSは、業界や業種特有の悩み・課題を解決するサービスです。その業界の事情やサービスがどのようなシーンで使われるのかも説明できる必要があります。

カスタマーサクセス未経験者

細かい機能まで理解するのはエンジニアの役割では…?

エンジニアは、自社サービスを開発・運用していく上では詳細仕様まで理解している必要があります。一方で、SaaSビジネスにおいては、顧客向けの仕様説明の場にエンジニアは登場しません。

サービスの機能や仕様を顧客に正しく伝えて、顧客がその価値を享受できるよう仕立てるのはカスタマーサクセスの役割です。

相手の知識レベルを考慮して説明するスキル

顧客はどのようなところでつまずきそうか?ITリテラシーに関係なく使いこなせそうか?など想定される顧客がスムーズに利用開始できるかどうかをカスタマーサクセスが分析しながら、顧客が理解できるようかみ砕いて説明していきます。

「レガシー産業」と言われる、伝統のある業界ではまだIT製品を使いこなす文化が浸透しておらず、顧客のITリテラシーが低い場合があります。IT知識がない相手に対しても、カスタマーサクセスはサービスの価値を正しく伝えなければいけません。

なぜそのサービスが必要なのか?サービスを利用するメリットは?などサービスの価値を伝えた上で、実際にどのように使っていくのかカスタマーサクセスが丁寧に説明し、顧客のサービス利用を促します。

特に、顧客がサービスを新規契約し利用に向けた準備をする導入時は重点的に顧客をサポートする必要があります。

顧客の導入がうまくいかなければ、「使えないのでやっぱり解約したい」と言われてしまい、新契約のためにそれまで積み重ねてきた営業の努力やマーケティングコストが水の泡になってしまうのです。

新契約後は、顧客側もサービスの詳細はわかっていません。知識の無い相手に対して、何を/どんな順番で/どう説明すれば、相手が当事者意識を持って利用し始めてくれるのか、相手に応じた適切なサポート力が試されます。

全体へ目配りする視野の広さ

カスタマーサクセスはお客様を「成功」へ導く役割を担います。法人向けのサービスでは主に2種類の「成功」があります。

成功したか否かの基準時間軸
現場の成功そのサービスを使う現場の担当者達の、業務効率や成果が向上したか否か短期
組織の成功会社として抱える経営課題の解決に繋がったか否か長期

1つ目は、製品を使う現場担当者が業務の効率や成果が向上したことを指します。これを「現場の成功」もしくは「短期的な成功」と呼びます。

2つ目は長期的なサービスの活用を通じて経営課題を解決できた状態を指します。

新たにサービスを導入する際、カスタマーサクセスが相対する目の前の顧客側担当者は、そのサービスを使うことで現場の業務効率や成果の向上につなげたいと考えています。一方で、経営層は短期的に現場をどうするか否かよりも、経営課題の解決に繋がっているかを重視します。

カスタマーサクセスは、目の前の顧客担当者の発言だけではなく顧客が抱える経営課題の解決も考慮しながら、自社のサービスを顧客にどう使ってもらうかを考えなければなりません。

以上をふまえ、カスタマーサクセスは担当する顧客について、目の前の担当者だけでなくその組織全体を考慮する視野の広さが求められます。

期日から逆算してタスクを設定するスケジュール管理スキル

カスタマーサクセスは、サービス導入プロジェクトにおける旗振り役を担います。顧客が目標とする期日までに、サービスを利用してその価値を顧客が享受できる状態に仕立てなければなりません。

顧客側の担当者にも日常の業務があるため、カスタマーサクセスが何かを依頼しても後回しにされがちです。

しかし、サービスを実際に使うのは顧客自身です。顧客側でやってもらわなければならないタスクは必ず発生します。

サービス導入時に顧客側でやってもらわなければいけないことの例
  • カスタマーサクセスが作成した業務フローが、顧客側の業務に合っているかチェック
  • サービスを導入した後の業務フローについて、顧客側の関係者向けに説明し合意を得る

サービス導入時の進捗確認では、間違いなく顧客側担当者から「すみません、今週は忙しくてまだやっていません」と報告されるでしょう。

しかし、顧客の事情を優先してカスタマーサクセスが受動的に応対しているだけではサービス導入は進みません。

中には顧客側担当者の機嫌やモチベーションを損ねたくないと思うばかりに、深入りすることができずサービスの利用を促せないカスタマーサクセスもいます。しかし、これではカスタマーサクセスではなく単なる御用聞きと言わざるを得ません。

サービスが十分に活用されず利用機会を損ねてしまうと、自社にとっても顧客にとっても望ましくない結末が待っています。

最初に決めた期日にサービス導入が間に合わず、結局解約されてしまうケースも珍しくありません。

顧客側担当者の動きが悪い時こそ、カスタマーサクセスが本領を発揮すべき時です。

期日から逆算し、「今完了していないタスクをいつまでに終わらせる必要があるか」「終わらないとどんな悪いことが待っているか」「終わらせるためには何が必要か」を、各タスクについて明確化して顧客へ伝えていく必要があります。

顧客側担当者の進捗が悪いといっても、相手も意図して遅らせているわけではありません。カスタマーサクセスが「早く対応してくれないと困ります」等、高圧的に顧客を追い込んでしまえば関係性が悪化し、サービス導入プロジェクト全体がうまくいかなくなる恐れがあります。
カスタマーサクセスは、相手の立場や心情を考慮しつつプロジェクトを前に進めていきます。

必要なスキルが無くてもカスタマーサクセスにはなれる

カスタマーサクセス未経験者

カスタマーサクセスってなんか難しそう…
やっぱり経験者じゃないと無理なのでは…

未経験でもカスタマーサクセスとして業務できます。実際、過去私がカスタマーサクセスとして勤務していた企業では、80%以上が未経験者でした。

カスタマーサクセスは未経験者が多いたった1つの理由

カスタマーサクセスという職種自体が2010年代から登場した新たな職種なので、世の中に存在するカスタマーサクセス経験者の絶対数は少ないです。そのため、企業側は採用対象を「カスタマーサクセス経験者」に絞ってしまうと、必要な人材を確保できません。

「カスタマーサクセスとして活躍してくれそうな未経験者」を採用して、自社の育成カリキュラムに沿ってカスタマーサクセスとして育成するのが、現在のカスタマーサクセス採用の主流です。

しかも、自身の強みやバックグラウンドを活かしてそれぞれの個性を発揮して役割を全うしています。

カスタマーサクセスは様々な知見が必要な職種です。例えば営業、マーケティング、事務、開発、財務、経営などの様々な職種の人達とカスタマーサクセスは業務上関わります。そのため、たとえ未経験であっても、それまで培ってきた経験や強みを、カスタマーサクセスの業務の中で必ず発揮できるのです。

過去経験した職種カスタマーサクセスの業務で活かせるシーンの例
営業顧客とのコミュニケーション全般。
相手の立場・心情・メリットを考慮しながら働きかけて相手を動かす営業時代のコミュニケーションスキルはそのまま役立つ。
事務業務フロー設計。
自社サービスを導入したら顧客側の業務の流れがどうなるのか、事務職時代の経験をふまえてきめ細かい目線で考慮できる。
開発開発要望の起案。
自社サービスの仕様を技術者の同じ視点で根本から理解できるので、顧客から日々あがってくる機能追加要望について、必要な開発規模を見積りながら開発チームと議論できる。
マーケティングデータ分析。
現在の各顧客の利用状況データを読み解き、現状と理想のギャップをデータで分析・可視化して組織として今何をすべきかを定量的にチームへ提言できる。

カスタマーサクセスは、あなたがこれまで培ってきた独自のバックグラウンドを存分に発揮できる数少ない職種なのです。

カスタマーサクセスは今後ニーズが高まる

Morder Intelligence社の調査によると、カスタマーサクセス全体の市場は2021年から2026年にかけて年平均24.4%程度で成長していくと予測されています。

カスタマーサクセス経験の有無に関わらず、ご自身の市場価値を高めるべく成長中の職種に挑戦してみてください。

カスタマーサクセスに必要な資格とは

カスタマーサクセス未経験者

カスタマーサクセスを担当するのに必要な資格はありますか?
資格とっておいた方が転職で有利になるのかな…

カスタマーサクセスへの転職や実際に業務を担当するシーンにおいて、必要な資格はありません。

なぜならば、カスターサクセスとして業務を実行して顧客を成功に導くには、資格よりも大切なことが山ほどあるからです。

カスターサクセスにとって資格よりも遥かに重要な知識・スキル
  • 自社サービスの使い方を顧客に説明するための知識
  • 担当する顧客のビジネスモデルや業界理解
  • 法人顧客を相手とした基礎的なビジネスコミュニケーションスキル

特定の資格を持っていることよりも、上記の知識・スキルの方が遥かに重要です。

実際、カスターサクセスの面接において資格をアピールしても間違いなく内定は出ません。なぜならば、資格をアピールしている時点で、「この人は、カスターサクセスにとって何が重要か事前に調べていないし、相手が欲している情報を考慮してコミュニケーションできない人だな」と面接官から評価されるからです。

カスターサクセスとして扱うサービスや担当する業界の特性によっては、特定の資格を保有しておくと仕事が進めやすいことはあります。たとえば、不動産業界に特化したサービスのカスタマーサクセスであれば、宅建資格を持っておくと顧客とのコミュニケーションで役立つシーンはるかもしれません。

しかし資格はカスターサクセスとしてあくまでも「あったらもしかしたら役立つかも」レベルです。カスターサクセスの業務において必須ではありません。

資格の有無を気にする前に、カスタマーサクセスとして必要なスキルを理解することが重要です。

カスタマーサクセス未経験者

現時点ではスキルや資格が無くてもカスタマーサクセスへ転職できると理解しました。
カスタマーサクセスの仕事内容やメリット、年収などもっと詳細を知りたいです。

カスタマーサクセスの具体的な仕事内容、メリット/デメリット、年収等を知りたい方は以下の記事を参考にしてください。

カスターサクセスになるには

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なぜならば、上記2つはカスタマーサクセス職への転職に特化した転職エージェントだからです。

未経験からカスタマーサクセスを目指すなら、自分が今まで身につけたスキルや経験がカスタマーサクセスの仕事にどう役立つのかを、論理的にわかりやすく言語化する必要があります。しかし、カスタマーサクセスの仕事に詳しくない以下のような通常の転職エージェントだと、有効なアドバイスをもらえない恐れがあります。

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一方で、カスタマーサクセスへの転職に特化した転職エージェントなら、カスタマーサクセスの仕事内容や求められるスキルも熟知しています。

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丁寧にサポートしていただける人材エージェントです。カスタマーサクセス職に絞り転職活動をしており、カスタマーサクセス特化型と見て登録しました。

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お忙しい中お時間沢山いただきありがとうございました!SaaS業界、カスタマーサクセス・インサイドセールスを視野に入れて転職を検討されている方には是非おすすめしたいエージェントです。


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特にやりたい事が明確にあるわけではなく、漠然と市場価値を高められたら 良いなとの思いだけで相談させて頂きました。

そんな考えのまとまっていない状態の私でも、初めからまず肯定してくれ、 上手く言語化出来ない心の声を寄り添って一緒に考えて頂いたり、面接アドバイス なども含め、ちゃんと私の事を理解しようとしてくれた上で、考えて頂いてるなというのが凄く伝わってきました。

次回また転職する際は是非9Eキャリアさんにお願いしたいと思っています。本当に感謝しております。


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9Eキャリアの評判・デメリット等含めた詳細は以下の記事でも解説しています。

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他エージェントさんの対応が遅かったこともあり、相談させていただきました。大手エージェントで一度キャリア面談を実施し、求人は多く出してもらったのですが、選考に向けたアドバイスや対策などはあまり言ってもらえず、回されている感じでした。

マーキャリさんに面談相談して、結構まめにLINEや電話などもしてくれるので、相談もしやすかったです。最終的に一番行きたいって思った会社に向けてしっかりと相談に乗ってもらえて無事に内定をいただけたことが何より嬉しかったです。

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最初のキャリア面談前までは、ぼったくりとかあやしいんじゃないかと、、、心配や不安も多かったですが、ちゃんとしてました。このサービスを使えて良かったと思っています!
出典 みんなのキャリア


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自分の希望をしっかり聞いてくれてアドバイスをしてくれた担当者さんに、本当に感謝してます。

私自身、諸事情で前職を早期離職しておりかなり不利な転職活動かな?ととても不安でしたが、担当者さんは職務経歴書から本当に丁寧にアドバイスをしてくれました。

SaaSに特化している、ということもありこの業界で活躍したいならかなりオススメできると思います。
結果、第一志望の会社に転職することができました。面接対策もやっていただいたお陰だと思ってます。
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以下の記事では、マーキャリNEXTCAREERの評判から、メリット・デメリット、向いている人・向いていない人まで詳細を解説しています。

カスタマーサクセスと似ている職種

以下の職種は、その業務特性上カスタマーサクセスと近しい職種と言われています。

  • 営業職
  • マーケティング職
  • 接客

いずれも顧客との折衝によって何かを達成する職種です。

逆に言えば、カスターサクセスから上記の職種へもジョブチェンジできます。

カスタマーサクセスは様々なキャリアを目指す方のきっかけになる職種です。もちろんカスタマーサクセスとして専門性を磨いて、次の会社へ転職するのもいいでしょう。

カスタマーサクセスはあなたが今後進みたいキャリアに対して柔軟に対応できる、カメレオンのような職種です。

まとめ

以上、カスターサクセスに必要なスキルについて解説しました。改めてまとめると以下の通りです。

カスタマーサクセスに必要なスキルは…・自社の製品/サービスを学ぶ姿勢
・全体へ目配りする視野の広さ
・期日が逆算してタスクを設定するスケジュール管理スキル
現時点で必要なスキルが無くてもカスタマーサクセスには…なれる。
なぜならば、カスタマーサクセスの採用は未経験者採用が当たり前なので、カスタマーサクセスとして就職後に業務を通じてスキルを身につけるのが主流だから。
カスタマーサクセスに必要な資格は…なし。
なぜならば、カスタマーサクセスに必要なスキルや知識は、資格の勉強では得られないから。
カスタマーサクセスと似ている職種は…顧客との折衝によって何かを達成する職種が似ている。
営業、接客、マーケティング等。

カスタマーサクセスへの転職を考えている人はぜひ参考にしてください。上記をふまえもしもカスタマーサクセスへの転職を検討するなら、カスタマーサクセスに特化している以下の転職エージェントがオススメです。

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