【やめとけ】カスタマーサクセスは辛い・きついと感じる人の特徴【ノルマ】

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カスタマーサクセスが向いていない人の3つの特徴
この記事の結論

カスタマーサクセスは辛い・きつい・大変と感じるためにやめとくべき人の特徴として以下を解説しています。

  • 指示されたことしかやりたくない
  • 他人とのコミュニケーションが嫌い
  • 短期的にわかりやすい成果が欲しい
カスタマーサクセス未経験者

カスタマーサクセスという仕事に興味あるけど、本当に就職して大丈夫だろうか…
自分の性格と合っていないと早期離職リスクがあるので詳細を知りたい…

カスタマーサクセスは辛い・きついと感じる人の特徴は情報が出回っていないですよね。

カスタマーサクセスの実態に関する情報はまだ世の中に少ないです。なぜならば、カスタマーサクセスとは新しい職種で、実体験を発信している人が少ないからです。

この記事では、実際にカスタマーサクセスの仕事を経験したことのある私が、カスタマーサクセスへの転職をやめとくべき人の特徴から逆に向いている人の特徴まで、実体験に基づき詳細を告白しています。

この記事を読めば、カスタマーサクセスへの転職をやめとくべきか否か理解し、転職失敗のリスクを回避できます。

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目次

【やめとけ】カスタマーサクセスが辛い・きついと感じる人の3つの特徴

  • 指示されたことしかやりたくない
  • 他人とのコミュニケーションが嫌い
  • 短期的にわかりやすい成果が欲しい

以下、順に解説します。

指示されたことしかやりたくない

上司に対して「私は何をしたらいいですか?指示してください」と受け身の姿勢でいるカスタマーサクセスは仕事がうまくいきません

上司に対しては、「ヒアリングしたところ、お客様の状態は○○でした。対策として○○をしようと思っていますが、よろしいでしょうか?」等と自分の考えを伝えて自ら行動を起こしていく姿勢が求められます。

なぜならば、顧客の課題や心理状態を正確に感じ取れるのは実際に担当顧客と接しているカスタマーサクセスのみだからです。上司は顧客と直接やりとりしないので、実際に顧客がどんな課題を持っているのかは正しく判断ができません。

顧客と接して情報を最も引き出せる立場のカスタマーサクセスが自分の考えを持たず、顧客の情報を持たない上司に対して「私は何をしたらいいのか指示してください」と指示を仰いでもうまくいかないのは明白です。

上司から具体的な指示を受けて、言われたことだけやりたいという人は、カスタマーサクセスに向いていません

カスタマーサクセスに向いているのは、自分の考えを上司に伝えてアドバイスを受けながら仕事を前に進めていける人です。

受け身な人にはカスタマーサポートがおすすめ

カスタマーサクセス未経験者

お客様を支援するカスタマーサクセスの仕事はすごく魅力を感じるだけど、私はどうしても性格的に受け身で自分から何かを提案するのは苦手です…

自ら能動的に行動をしかけるのが苦手な一方で、顧客の成功を支援する仕事には魅力を感じている人にはカスタマーサポートがオススメです。

なぜならば、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせを受けて対応する職種で常に受動的だからです。カスタマーサポートについては以下の記事で詳細を解説しています。

他人とのコミュニケーションが嫌い

他人とコミュニケーションをとることが苦手な人はカスタマーサクセスに向いていません。なぜならば、カスタマーサクセスとは顧客の成功を支援する職種のため、定期的に顧客とコミュニケーションをとる職種だからです。

カスタマーサクセスが顧客とコミュニケーションをとるシーンの例
  • 現行業務とその課題をヒアリング
  • 自社製品の使い方を説明する
  • 自社製品を活用するための提案プレゼン

カスタマーサクセスの仕事は他者とのコミュニケーション無しには成立しません。以上をふまえ、他人とのコミュニケーションが嫌いな人はカスタマーサクセスへの転職はやめとくべきです。

短期的にわかりやすい成果が欲しい

カスタマーサクセスの仕事は、短期的にわかりやすい成果が結果として出るものではありません。なぜならば、ある製品を企業が使ったとして、その効果が現れるには時間が必要だからです。

以下のように短期間で成果が出ることは極めて稀です。

カスタマーサクセスの業務ではほぼありえないシーン
  • 1週間で売上が爆増しました!
  • 3日でコストが半分になりました!
  • 1か月で従業員満足度が30%上がりました!

カスタマーサクセスが一生懸命がんばって自社製品を顧客に使いこなしてもらえたとしても、成果が目に見えるようになるには時間がかかります。

カスタマーサクセスの仕事の成果は、わかりやすい成果が即日出てくるのではなく、製品の利用率や顧客満足度がジワジワと少しずつ上がっていくようなイメージです。

以上をふまえ、短期的にわかりやすい成果が出ないとやりがいを感じない人はカスタマーサクセスには向いていません。

カスタマーサクセスには辛い・きつい売上ノルマはない

カスタマーサクセス未経験者

カスタマーサクセスに向いていない人の特徴は分かったけど…
もしも辛いノルマがあったら嫌です…

結論は企業によりますが、多くの企業はカスタマーサクセスの業務において「ノルマ」制度は取り入れていないことが多いです。

というのも、企業によってカスタマーサクセスの評価基準は様々だからです。

カスタマーサクセスの評価基準の例
  • 既存顧客へのアップセル・クロスセル
  • 既存顧客のサービス継続率
  • 既存顧客のサービス利用による売上
  • 既存顧客のサービス利用状況

カスタマーサクセスを置いている企業は、事業のフェーズや扱うサービスの特性に応じて最適なカスタマーサクセスの評価基準を置いています。カスタマーサクセスの中でも部署毎に評価基準が違ったり、上記の評価基準を組み合わせているケースもあります。

従って、売上ノルマをカスタマーサクセスに背負わせるケースは非常に珍しく、売上ノルマとは違う指標・評価基準が適切に設定されているのが一般的です。

もしもカスタマーサクセスを売上ノルマだけで評価するなら、カスタマーサクセスは既存顧客へのアップセル・クロスセルだけに注力してしまいます。その結果、サービスの利用状況や顧客満足度に目が向かず、顧客がサービスを解約してしまい結果的に事業が傾いてしまうリスクがあるのです。

一方で、既存顧客のアップセルやクロスセルによる売上評価に重きを置いて評価する企業もゼロではありません。売上ノルマに追われるのが嫌なら、カスタマーサクセスの評価基準には具体的に何を置いているのか面接の場で確認しましょう。

カスタマーサクセスはやめとけと言われる理由

カスタマーサクセス未経験者

ノルマは無いんですね…
でも、「カスタマーサクセスはやめとけ」という意見も耳にするけど…実際どうなんだろう…?

カスタマーサクセスとして実際に勤務した経験のある身から言うと、カスタマーサクセスの仕事は大変やりがいがあり、周囲のカスタマーサクセスも活き活きと仕事をしていました。

なぜ「やめとけ」という意見があるのか全く理解できないほど、周囲のカスタマーサクセスは楽しそうに仕事していました。

「カスタマーサクセスはやめとけ」という意見の背景は、以下が想定されます。

カスタマーサクセスはやめとけと言われる理由
  • カスタマーサクセスの仕事をしたことがない人がよく知らないまま論じているから
  • カスタマーサクセスの適切な人員配置や手法が整備されていないブラック企業で働いている人が自分の体験談から言っている

以下、順に解説します。

カスタマーサクセスの仕事をしたことがない人がよく知らないまま論じているから

カスタマーサクセスの仕事内容は、実際に経験した人でないと正直わかりにくいです。なぜならば、カスタマーサクセスという自体が2010年代に生まれた新しい職種であり具体的な情報量が世の中に少ないのと、カスタマーサクセスの業務の幅が多岐に渡るからです。

従って、カスタマーサクセスの経験がない人がカスタマーサクセスの仕事内容を聞いてもイマイチぴんとこず、結果的によくわからない職種に対しては「やめとけ」という結論になりがちです。

実際にカスタマーサクセスを経験した身からすると以下のメリットがあり、あえて「やめとけ」と警告する意図がわかりません。

カスタマーサクセスとして働くメリット
  • 顧客への貢献を最優先できる
  • 今後世の中で需要が高まり、給料が上がりやすい
  • AIでは代替できないスキルが身につき、仕事に困らない

実はネット上のカスタマーサクセスに関するWeb記事はカスタマーサクセスの経験がないWebライターが書いているケースがほとんとです。

カスタマーサクセス経験がある人が書いている記事以外は、ネット上のWeb記事は信憑性が無いのであまりアテにしない方が良いです。

カスタマーサクセスの適切な人員配置や手法が整備されていないブラック企業で働いている人が自分の体験談から言っているから

カスタマーサクセスは魅力的な職種ですが、中には「カスタマーサクセス」という綺麗な言葉を盾にして社員に過剰な量の業務を強いている企業も存在します。

カスタマーサクセスを職種として置いている企業の多くは新興のIT企業です。中にはベンチャー気質が高く、労働に関るコンプライアンス意識が薄いため労務環境が悪い企業も一定混じっています。

コンプライアンス意識が薄い企業だと、カスタマーサクセス1人当たり50社以上の顧客を担当させるなど、ありえない業務量をアサインしているケースもあります。

コンプライアンス意識の低い企業への就職はそもそもやめとくべきです。「カスタマーサクセスはやめとけ」ではなく「ブラック企業はやめとけ」が正しいです。

ブラック企業でなければ、適切な業務量が設定されているので活き活きとカスタマーサクセスとして業務できます。

そもそも、カスタマーサクセス1人あたりの業務負荷が高いと結果として顧客に対するサービス品質が落ちて解約増加を引き起こしてしまいます。まともな企業ならカスタマーサクセスの労働環境はケアされるのが普通です。

【知らずに転職はやめとけ】カスタマーサクセスとは

自社の製品を購入してくれた顧客(カスタマー)に対して、製品を使い続けてもらい、顧客を成功(サクセス)に導く職種です。現在カスタマーサクセスを置いているほとんどの企業の主力製品は、月額料金制の企業向けシステムです。

企業向けシステムとは
  • 営業管理システム
  • 会計システム
  • 業績管理システム
  • 社員情報管理システム

以上のような、企業活動を運営するうえで社内で使用するシステムを指します。

月額料金制の商品ビジネスを成り立たせるには、顧客に利用を継続してもらい月額利用料を得ていくことが必要です。そこで、自社の製品を顧客に使いこなしてもらうことで、継続利用による安定的な収益を確保する役割を担うのがカスタマーサクセスです。

主に以下の業務を担当します。

  • 営業が新規受注後、担当顧客へ自社製品の導入を支援
  • 自社製品を利用中の顧客へのフォロー
  • 自社製品を利用中の顧客へ追加提案

自社の営業が新規顧客へ提案して受注したら、顧客担当のバトンタッチをカスタマーサクセスが受け、自社の製品を使いこなしてもらうよう支援するイメージです。

カスタマーサクセスの仕事内容の詳細から年収等の詳細は以下の記事で解説しています。

カスタマーサクセスが向いている人

  • 良い人
  • 感情よりも理論やデータを優先して意思決定できる
  • 関係性を重視し長期・全体へ目配りできる

以下、順に解説します。

良い人

カスタマーサクセスとして活躍する人は人間として「いい人」が多いです。なぜならば、カスターサクセスは顧客の成功を導く職種のため、 「この人の成功は何だろう? 私が役に立てることは何だろう?」と考えて行動に移せる人が活躍しやすいからです。

「良い人」がカスタマーサクセスとして活躍するケース
  • 顧客が何に困っているのか、どうしたいのか、その先に何を実現したいのかを想像できる
  • 「仕事だから」ではなく、心から重要と信じ、相手に貢献したいという欲求に突き動かされて行動する

人の役に立つのが好き・頑張る人を助けたいと思っている人はカスタマーサクセスとして高い成果を自然と発揮します。

ただし、良い人であっても、共感性が強すぎて情に流されやすかったり、人情や人間関係 「のみ」で意思決定する人はカスタマーサクセスには向いていません。「良い人」であることに加えて、論理的に考えて行動する姿勢も必要となります。

感情よりも理論やデータを優先して意思決定できる

カスタマーサクセスは、目の前の顧客の・今の問題を解くという短期の視点ではなく、将来に同じ問題を抱えかねないより多くの顧客に思いをはせた長期の視点を優先する必要があります。

なぜならば、カスタマーサクセスが成功を導く対象は、目の前の顧客1人ではないからです。

より多くのカスタマーへ成功を届けるには、論理とデータに基づき再現性と予測性を優先して意思決定をする必要があります。

米国では、「奥さんや旦那さんとケンカした時に大声で言い返すタイプはカスタマーサクセスに向かない」と言われています。感情的な相手に感情で反論してしまう人はカスタマーサクセスに適さないのです。

感情的な相手には冷静に対応し、相手の感情を落ちつかせつつ論理とデータを活用して相手を納得させる姿勢が求められます。 

関係性を重視し長期・全体へ目配りできる

カスタマーサクセスには、自分一人ではなく組織全体を見渡す視点が必要です。なぜならば、カスタマーサクセスが顧客を成功に導くためには自分1人の力では難しいケースもあるからです。

自部門だけでなくマーケティング、営業、 プロダクト、管理部門も含めて自社・顧客含めた全体の利害や状況へ配慮する必要があります。

カスタマーサクセスが相対する顧客側の担当者1人の要望を聞き入れたら、実は顧客側の組織全体においてはマイナスの影響が発生してしまうケースもあるのです。

カスタマーサクセスが導くべき「顧客の成功」とは、目の前の担当者のわがままを受け入れることではありません。

『自社と顧客企業両方にとっての成功に繋がるだろうか?」と、常に全体感を持って仕事に取り組む姿勢が求められます。

【知らずに転職はやめとけ】カスタマーサクセスになる手順

未経験からカスタマーサクセスを目指すなら、自分一人で企業を探すよりも転職エージェントの利用をおすすめします。

転職エージェントを使うべき理由
  • カスタマーサクセスを募集している企業の詳細を自分一人で調べるのは無理
  • 転職エージェントを使わないと選考の通過率が落ちる

以下、順に解説します。

カスタマーサクセスを募集している企業を一人で調べるのは無理

カスタマーサクセスという職種を置いている企業の多くは新興のIT企業です。

実は、新興のIT企業の詳細情報は世の中に公開されていないケースがほとんどです。なぜならば、株式上場準備中の企業が多く、事業に関する詳細情報の公開義務がないからです。

情報が公開されていないため、あなた一人では、カスタマーサクセスを募集している企業に関する以下の情報にすらたどり着けません

  • カスタマーサクセス社員の人数
  • 平均年収
  • 社員の平均年齢
  • 売上高
  • 毎年の成長率
  • 競合他社と比較した際の強み

応募先企業の情報がなければ、「御社で活躍できます」とアピールするための書類である職務経歴書の作成も困難です。

一方で、転職エージェントは各企業の採用担当者と定期的にコミュニケーションをとっているため、非公開の情報を大量に保有しています。各企業も人を積極的に採用したいので、非公開の内部情報を転職エージェントに対しては積極的に開示しているのです。

まず転職エージェントと面談することで、カスタマーサクセスとしての転職先候補を知ることができます。

転職エージェントを使わないと選考の通過率が落ちる

カスタマーサクセスを募集している企業は、企業の公式HPや転職サイトからでも応募を受け付けています。しかし、未経験からカスタマーサクセスへの転職を目指す場合、転職エージェントを使う方が転職できる確率が上がります

転職エージェントを活用した方が転職しやすい

公開された企業HPや転職サイト経由の応募は誰でもできるため応募が殺到し、担当者は応募内容を細かく確認できません。するとざっくりとした基準でふるいにかけられる恐れがあります。あなたはカスタマーサクセスとして活躍できる可能性があるのに、未経験という理由だけで落とされてしまうリスクを被ります。

一方で、転職エージェントを通じた応募であれば、転職エージェントによる一次判断が入っているため、企業の担当者は時間をとってじっくり内容を見ます

転職エージェントも、あなたがカスタマーサクセスとして活躍できそうと判断しなければ企業には紹介しません。闇雲に企業へ紹介してしまえば、「この転職エージェントが紹介する人材はレベルが低い」と企業から信頼を失ってしまうからです。

カスタマーサクセス特化型転職エージェントがオススメ

未経験からカスタマーサクセスを目指すなら、以下の2つの転職エージェントがオススメです。

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なぜならば、上記2つはカスタマーサクセス職への転職に特化した転職エージェントだからです。

未経験からカスタマーサクセスを目指すなら、自分が今まで身につけたスキルや経験がカスタマーサクセスの仕事にどう役立つのかを、論理的にわかりやすく言語化する必要があります。しかし、カスタマーサクセスの仕事に詳しくない以下のような通常の転職エージェントだと、有効なアドバイスをもらえない恐れがあります。

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一方で、カスタマーサクセスへの転職に特化した転職エージェントなら、カスタマーサクセスの仕事内容や求められるスキルも熟知しています。

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カスタマーサクセスの仕事に詳しい人物から客観的で適格なアドバイスをもらうことで、未経験からカスタマーサクセスへ転職できる確率がぐんと上がります。

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9Eキャリアは首都圏勤務のカスタマーサクセス職を専門に扱っている、少数精鋭型の職種特化型転職エージェントです。

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丁寧にサポートしていただける人材エージェントです。カスタマーサクセス職に絞り転職活動をしており、カスタマーサクセス特化型と見て登録しました。

他社エージェントと比べ、より希望に沿った求人を選別し紹介いただけたため、在職中の時間がない中でとてもありがたかったです。提出書類の添削なども丁寧で非常に助かりました。初めての転職活動でしたが、9Eさんに支援していただき強く志望していた企業よりご縁をいただきました

お忙しい中お時間沢山いただきありがとうございました!SaaS業界、カスタマーサクセス・インサイドセールスを視野に入れて転職を検討されている方には是非おすすめしたいエージェントです。


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特にやりたい事が明確にあるわけではなく、漠然と市場価値を高められたら 良いなとの思いだけで相談させて頂きました。

そんな考えのまとまっていない状態の私でも、初めからまず肯定してくれ、 上手く言語化出来ない心の声を寄り添って一緒に考えて頂いたり、面接アドバイス なども含め、ちゃんと私の事を理解しようとしてくれた上で、考えて頂いてるなというのが凄く伝わってきました。

次回また転職する際は是非9Eキャリアさんにお願いしたいと思っています。本当に感謝しております。


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9Eキャリアの評判・デメリット等含めた詳細は以下の記事でも解説しています。

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マーキャリNEXT CAREERは、IT企業のカスタマーサクセス職・営業職・マーケティング職への転職に特化した転職エージェントです。首都圏に限らず、大阪・名古屋・福岡・仙台など全国の求人に対応しています。

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他エージェントさんの対応が遅かったこともあり、相談させていただきました。大手エージェントで一度キャリア面談を実施し、求人は多く出してもらったのですが、選考に向けたアドバイスや対策などはあまり言ってもらえず、回されている感じでした。

マーキャリさんに面談相談して、結構まめにLINEや電話などもしてくれるので、相談もしやすかったです。最終的に一番行きたいって思った会社に向けてしっかりと相談に乗ってもらえて無事に内定をいただけたことが何より嬉しかったです。

一番すごいと思ったのは、職務経歴書の書き直し。これを一緒にやってもらえたことで、自分の言葉で話せるようになったし、人に見てもらうための資料になったと思います。

最初のキャリア面談前までは、ぼったくりとかあやしいんじゃないかと、、、心配や不安も多かったですが、ちゃんとしてました。このサービスを使えて良かったと思っています!
出典 みんなのキャリア


前職を早期退職して不安だったが第一希望の会社に転職できた
30歳 男性(年収500万)

マーキャリ利用者

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自分の希望をしっかり聞いてくれてアドバイスをしてくれた担当者さんに、本当に感謝してます。

私自身、諸事情で前職を早期離職しておりかなり不利な転職活動かな?ととても不安でしたが、担当者さんは職務経歴書から本当に丁寧にアドバイスをしてくれました。

SaaSに特化している、ということもありこの業界で活躍したいならかなりオススメできると思います。
結果、第一志望の会社に転職することができました。面接対策もやっていただいたお陰だと思ってます。
出典 エムエム総研

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WorX(ワークス)の評判も含めた詳細については以下の記事で解説しています。

【知らずに転職はやめとけ】カスタマーサクセスの年収

カスタマーサクセスの年収は所属企業にもよりますが、担う役割に応じた以下のような給与テーブルが一般的です。

役職年収相場役割
メンバー300万

500万
担当顧客を持ち、リーダーの指示を仰ぎながら活動する
リーダー400万

600万
担当顧客を持ち自身もプレイヤーとして活動しながら、複数のメンバーの支援ができる。難易度の高い顧客も担当できる。
マネージャー500万

800万
組織としての目標を背負い達成に導く。複数人のリーダー、メンバーへ適格なアドバイスをする。超大手企業といった難易度の高い顧客も担当できる。

上記はあくまでも目安です。未経験からカスタマーサクセスへ転職する場合、今の年収とほぼ同じくらいの内定をもらう傾向が高いです。

カスタマーサクセス転職後に結果を出せれば、役職アップと並行して年収は上がります
なぜならば、カスタマーサクセスという職種自体はまだ新しく国内に人材が少ない一方で、カスタマーサクセスを欲している企業は多いからです。成果を出しているのに年収を上げなければすぐ他の企業に転職されてしまうので、成果に応じて給料は上がりやすい傾向にあります。

一流のカスタマーサクセスは年収1,000万超え

カスタマーサクセスの年収は企業によっても変動します。ビジネスにおけるカスタマーサクセスの重要性が高い企業では、高い年収を払います。例えば、外資系IT企業のセールスフォース社におけるカスタマーサクセスは年収1,000万超えも珍しくありません。

セールスフォースの年収
出典 企業情報口コミサイト OpenWork
セールスフォース社とは
顧客管理システムを中心に、企業向けのIT製品を全世界へ展開しているアメリカのIT企業です。日本法人もあり、日本では約2,000人程の社員が存在します。
「カスタマーサクセス」という概念・職業を世の中に生みだした企業でもあります。

「セールスフォースでカスタマーサクセスをやっている」と言えば、「トヨタ自動車で次世代の車を開発している」
「エルメスでデザイナーをやっている」と同じくらいの凄み
があります。

カスタマーサクセスが辛い・きついと感じる時

カスタマーサクセス未経験者

年収も悪くないようだけど…でも、やっぱり辛い時もあるのでは?

カスタマーサクセスも仕事である以上は、時には辛い・きついと感じるケースもあります。実際にカスタマーサクセスを経験した体験談をふまえると以下です。

  • 顧客を成功に導けなかった時
  • 顧客の課題や成功への難易度が高い時
  • 担当顧客からの要望が多い時

順に解説します。

顧客を成功に導けなかった時

カスタマーサクセスの1番の目的は、先回りして顧客を成功に導くこと。そのためには自社サービスを導入してくれている顧客に対して能動的、かつ先回りして積極的な支援をする必要があります。

しかし能動的に取り組んだからといって顧客を絶対成功に導けるといった確証はありません。そこがカスタマーサクセスの難しい部分であり、一方でやりがいや面白さを感じる部分でもあります。

顧客が抱えている課題や顧客が目指している成功の定義は様々です。カスタマーサクセスが認識している課題設定がズレていたり、「成功」についての共通認識がズレていると、顧客を成功に導けません。

顧客の成功を1番の目的として日々業務に取り組むカスタマーサクセスにとって、顧客を成功に導けないということは、自身の仕事が失敗したと言っても過言ではありません。

カスタマーサクセスが顧客を成功に導けなかった結果、サービスに対する顧客からの信頼を無く解約となった場合、カスタマーサクセスへの評価が下がることに繋がってしまう恐れもあります。

顧客を成功に導けなかった時が、カスタマーサクセスにとって最も辛いのです。

顧客の課題や成功への難易度が高い時

カスタマーサクセスは顧客の課題や目的に対して、実行する打ち手が正しいのか仮説検証していくことが日々求められます。

カスタマーサクセスが検証する仮説の例
  • 課題を達成するための障壁どこにあるのか?
  • その障壁の真の原因は何か?
  • 真の原因に対して今実行している施策は有効なのか?

上記のような仮説を日々立てながら業務に取り組み、顧客との折衝を通じて仮説が正しいのか検証し続けて顧客を成功に導きます。

しかし課題や成功の定義は顧客によって様々です。カスタマーサクセスにとっての難易度も、顧客の課題や成功の定義によって変わります。

当然、顧客が成功と定義するレベルが非常に高い場合、成功への難易度は必然的に上がります。

また、顧客の課題や目指す成功の姿は、自社のサービスとの相性が非常にいい場合もあれば、相性が悪い場合もあります。加えて、カスタマーサクセスはセールス(営業)が受注してきた顧客を引き継ぐ形で担当することがほとんどのため、顧客の期待値調整などがしっかりとなされずに引き継ぐといったケースも往々にしてあるのです。

如何に該当するケースではカスタマーサクセスにとっての業務の難易度が高く、大変と感じることが多いです。

カスタマーサクセスの業務の難易度が高いケース
  • 顧客が認識している成功の定義のレベルがカスタマーサクセス側の想定より遥かに高い
  • 顧客が達成したい課題のテーマが、自社のサービスと相性が良くない(正直言って自社のサービスを顧客が使いこなすだけでは達成できない)
  • 顧客が認識している「カスタマーサクセスがやってくれる業務の範囲」が、カスタマーサクセス側の想定より遥かに広い

上記ケースに該当する場合、カスタマーサクセスはまず顧客の期待値を修正するコミュニケーションをとる必要があります。

しかし、「そこまではこちらでは対応できません」と正直に言ってしまえば顧客側の心象が悪く、トラブルになりかねません。顧客側の感情や事情を考慮しつつ、慎重に顧客とコミュニケーションをする必要があるのです。

担当顧客からの要望が多い時

カスタマーサクセスは顧客への能動的かつ先回りした積極的な支援が重要な一方で、顧客から要望を受けて対応するカスタマーサポート的な側面が一部含まれてしまうことがあります。

顧客から要望を受けて対応する例
  • サービスの操作方法・仕様に関して顧客から質問を受けた時
  • サービスの利用状況等に関して「データを出力してほしい」と顧客から依頼を受けた時

1人のカスタマーサクセスが担当する顧客の数が増えれば、伴って上記ケースの頻度も増えます。

顧客から要望を受けた以上は、カスタマーサクセスには対応する義務があります。「今忙しいのでできません」と断る訳にはいかないのです。

担当顧客からの要望が同じ時期に複数重なった場合、「対応しないといけない業務」が一気に増えるのため大変と感じるでしょう。

顧客から受けそうな質問を全て洗い出し事前に資料として顧客に渡しておけば、顧客から要望を受けるケースを一定回避できます。先回りして施策を打つことで、顧客から要望を受けて業務量が急上昇するリスクを防げるカスタマーサクセスは、超一流のカスタマーサクセスであり理想形態と言えます。

カスタマーサクセスの辛さ・大変さを乗り越えるには【対策を知らずにあきらめるのはやめとけ】

カスタマーサクセスの辛さ・大変さを乗り越えるための主な対策は以下です。

  • 顧客と期待値調整をし成功の共通認識を持つ
  • 上司や同僚に壁打ちをする
  • 自動化や仕組み化を活用する

順に解説します。

顧客と期待値調整して成功の共通認識を持つ

カスタマーサクセスが辛いと感じる最も大きな要因は「顧客の成功」に寄与できていない状態の可能性が高いです。

顧客の成功に寄与できていない原因は色々存在しますが、顧客の期待値をしっかりと調整しきれていない、もしくは顧客の期待値や成功の定義について顧客とカスタマーサクセスとの間でズレがあった場合、間違いなく顧客との間に亀裂が生じます。

逆に顧客の期待値や成功の定義にズレがなく、しっかりと期待値調整が出来ていれば顧客からの不満やクレームはほとんどないといっても過言ではありません。

それほど期待値調整と期待値、成功の定義の共通認識は重要です。

顧客との間でしっかりと期待値や成功の定義を握り、お互いの中で共通の認識を持っておく、その上で期待値調整をおこなう。これさえできていればカスタマーサクセスとして起きうる辛い状況の多くを事前に防ぎ乗り越えられます。

期待値調整の具体的なやり方

たとえば、カスタマーサクセスとして担当顧客への支援に着手する最初の状態で、以下を明確に資料に書き出して顧客と合意しておきます。

期待値調整のために顧客と共通認識をとるべき項目
  • 顧客が考えている理想の状態
  • 顧客が感じている問題(=顧客の理想と現状とのギャップ)
  • 問題の原因
  • まずどの原因を解消したら理想の状態に近づくか(=達成すべき課題の明確化)
  • 課題を達成するための具体的な施策とスケジュール
  • 施策実行後に、理想の状態にどれだけ近づけているかを計測する手法

尚、上記のように「カスタマーサクセスとして必ず顧客と合意しておくべき項目」は、カスタマーサクセスを置いている企業であれば必ず整備しています。そしてその内容はカスタマーサクセス組織としてこれまで失敗と改善を繰り返してきた結果なのです。

「郷に入っては郷に従え」と考え、まずはあなたが所属するカスタマーサクセス組織において定められている「顧客と合意しておくべき項目」を抑えてください。

上司や同僚に壁打ちや相談をする

顧客の課題の難易度が高かったり、顧客を成功に導く過程で問題が起きた際は、上司や同僚に壁打ちや相談の時間を設けるのがオススメです。

カスタマーサクセスは常に顧客の課題や目的に対して、打ち手の仮説を検証していく必要があります。

一方でそもそもの課題設定や仮説の検証方法などを誤ってしまうと、顧客の成功から大きく遠ざかってしまうリスクがあるのです。

顧客の成功確率をより高めるためにも、上司や同僚へ壁打ちや相談の時間を設けて、自分1人では見えない視点・気付けない観点にまで視野を広げるべきです。

また、人と話すことで自分自身の気持ちが楽になるメリットもあります。上司や同僚にとっても、あなたの考えを聞くことで彼らにとっての新しい気づきにもなるのです。

上司や同様への壁打ち・相談はカスタマーサクセスにとって一石三鳥の必勝法です。

自動化や仕組み化を活用する

顧客からの要望が多い時はカスタマーサクセス1人の業務量が増加し、大変だと感じやすいです。この状況を打破していくには、カスタマーサクセスから顧客へ先回りした提案や情報共有などが必要になってきます。

先回りした提案のためには過去のデータをもとに、「この部分のこの数値が〇〇以下であれば、顧客の状態がよくない可能性が高い」といった分析が必須です。

分析結果をもとに仮説を立てれば、顧客からの要望が来る前に先回りした提案や情報共有ができるようになります。

しかしこれらの分析や先回りした提案は非常に時間がかかります。先回りして動けているだけで、結果業務量はそれほど変わらないといった状況に陥りかねません。

そこで重要になってくるのが自動化や仕組み化といった思考です。

カスタマーサクセスが取り組む自動化・仕組み化の例
  • 担当する企業を個社ごとに都度分析するのではなく、データを抽出し加工した上で「〇〇以下の数値になった場合はカスタマーサクセス自身にアラートメールやチャット通知が届くようにする
  • サービスの利用法を顧客に説明するオンボーディングにおいて、顧客自身が自分で一定の水準までサービスの利用方法を理解してくれるように、利用方法の説明動画を作成しておく

上記はあくまで一例で、他にも様々な観点で自動化や仕組み化できます。

自動化や仕組み化を活用すれば、カスタマーサクセス自身が手を動かす工数を削減して務量増加を予防できます。

カスタマーサクセスが向いていない人にオススメの職種

以下、カスタマーサクセスが向いていない人におすすめの職種を解説します。

向いていない人の特性おすすめの職種
指示されたことしかやりたくないカスタマーサポート
他人とのコミュニケーションが苦手プログラマー
短期的にわかりやすい成果を上げたいSaaS営業

以下、順に解説します。

カスタマーサポート

自ら自発的に何かに取り組むよりも、上司や周囲からの依頼に対して仕事をしたい人にはカスタマーサポートがオススメです。カスタマーサポートは、カスタマーサクセスと異なり周囲からの依頼を引き金に仕事をするため、受動的に仕事をしたい人には合っています。

カスタマーサポートカスタマーサクセス
役割顧客から自社製品に関する問い合わせを受け付けて回答する自社の製品を顧客に使い続けてもらい、顧客の成功に導く
仕事の進め方顧客から問い合わせを受けて対応する自ら顧客に働きかける
顧客とのコミュニケーション担当顧客は持たず、不特定多数の顧客から問い合わせを受けて、電話・メール・チャットを通じて非対面でやりとりする担当顧客を持ち、電話・メール・チャット・打ち合わせ等あらゆる手段で顧客とやりとりする
成果の測り方問い合わせへの応対回数自社製品の利用率、顧客満足度、契約更新率
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成果の測り方問い合わせへの応対回数自社製品の利用率、顧客満足度、契約更新率

プログラマー

他人とのコミュニケーションが苦手な人にはプログラマーがオススメです。なぜならば、プログラマーはどれだけ短い時間でたくさんのプログラムを書いたかで評価される仕事だからです。

プログラムは人間と違って感情がなく、「論理的に正しい流れで書かれているか」が全てです。他人とのコミュニケーションが苦手な人は、プログラマーとしてプログラムを書く仕事に没頭した方が成果を出せるでしょう。

営業

短期的にわかりやすい成果を上げたい人には営業職がオススメです。なぜならば、営業は「どれだけ早く、大きな金額を受注できたか」で評価されるからです。自分の成果が数字としてわかりやすく出た方がモチベーションを感じる人には打ってつけの職業です。

カスタマーサクセスへの転職はやめとくべき人のまとめ

以上、カスタマーサクセスが向いていない人の特徴を解説しました。改めてまとめると以下の通りです。

カスタマーサクセスが向いてない人指示されたことしかやりたくない
他人とのコミュニケーションが嫌い
短期的にわかりやすい成果が欲しい
カスタマーサクセスが向いている人良い人
感情よりも理論やデータを優先して意思決定できる
関係性を重視し長期・全体へ目配りできる

カスタマーサクセスへの転職を考えている人はぜひ参考にしてください。上記をふまえもしもカスタマーサクセスへの転職を検討するなら、カスタマーサクセスに特化している以下の転職エージェントがオススメです。

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