【体験談】カスタマーサクセスが向いている人の3つの特徴【楽しいと感じる】

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カスタマーサクセスに向いている人
カスタマーサクセス未経験者

カスタマーサクセスという仕事に興味があるけど、自分に向いているのかわからない…

カスタマーサクセスへの転職を考えるにしても、自分に合っているのかわからないと転職への一歩は踏み出せないですよね。

一方でカスタマーサクセスの実態に関する情報はまだ世の中に少ないです。なぜならば、カスタマーサクセスとは新しい職種で、実体験を発信している人が少ないからです。

この記事では、実際にカスタマーサクセスの仕事を経験したことのある私が、カスタマーサクセスに向いている人の特徴を実体験に基づき解説しています。

この記事を読めば、カスタマーサクセスへの適性を完全に理解し、カスタマーサクセスへの転職を目指すべきか判断できます。

この記事の結論

カスタマーサクセスが向いている人の特徴は以下の3点

  • 顧客の成功に向けコミットできる人
  • データ分析に強みや興味がある人
  • 仕組みを作ることが好きな人
目次

カスタマーサクセスが向いている人の3つの特徴

  • 顧客の成功に向けコミットできる人
  • データ分析に強みや興味がある人
  • 仕組みを作ることが好きな人

以下、順に解説します。

顧客の成功に向けコミットできる人

カスタマーサクセスの評価は、自社のサービスや商品を導入した顧客が成功をしたかどうか(目的を達成できたかどうか)で決まります。

自社のサービスによって顧客が成功し続けている限り、顧客はそのサービスの契約を継続するので自社の収益に貢献します。そのため、顧客の成功にカスタマーサクセスが貢献すれば、自社の収益に貢献していることになるのです。

以上をふまえ、カスタマーサクセスには顧客の成功にコミットする姿勢が求められます。

カスタマーサクセス未経験者

顧客の成功にコミットするって具体的にはどんな姿勢が求められるの?

実際にカスタマーサクセスの仕事に就けば具体的な手法はマネージャーから指示されますが、例えば以下の施策があります。

カスタマーサクセスとして
顧客の成功にコミットするための施策 例
  • 顧客が思い描く理想と現状をじっくりとヒアリングし、問題点を文章に書き出す
  • 自社サービスの導入を進めていく上で、今後起こりうる問題を先んじて洗い出し、対策を施す

「成功にコミットする」といっても、「気合を入れて残業しまくる」といったことはしません。自社のサービスを使って顧客の思い描く理想に近づくための手伝いをする、というイメージです。

データ分析に興味がある人

カスタマーサクセスはいかに顧客の成功のために先回りして動くかが大切です。

先回りして動くためには、顧客の現状を様々な角度から理解しておく必要があり、そのためにはデータ分析が非常に重要です。

企業にもよりますが、時にはカスタマーサクセスが自社のデータベースからSQLなどの言語を使ってデータを抽出するといった作業をすることもあります。

SQLとは

Structured Query Languageの略語。データベースに対して命令するためのプログラミング言語。

様々な観点からデータを分析すれば顧客の状況や自社サービスの状況を正確に把握し、状況に合わせた適格な施策を実行できます。

カスタマーサクセス未経験者

データ分析のスキルなんて無いのですが…

カスタマーサクセスの業務において必要となるデータ分析については、経験がなくても大丈夫です。

カスタマーサクセスを職種として置いている企業においては各顧客の利用状況等が数字で集計・可視化されており、業務の中で必然的にデータ分析業務を経験するので自然とデータ分析スキルが身につきます。

データ分析の知見や経験がある人、もしくはデータ分析に興味があるといった人はカスタマーサクセスに向いています。

仕組みを作ることが好きな人

カスタマーサクセスは顧客の成功を実現していくために、様々な仕組みを構築していく必要があります。

カスタマーサクセスが構築する仕組みの例
  • 顧客が新たにサービスを契約した直後、そのサービスを使いこなしてもらうためにどのような順序で何をしていくのか決める
  • 顧客企業の規模に応じて顧客を階層に分けて、それぞれの階層別に最適なサービス内容を決める
  • 既にサービスを使い始めている顧客に対して、どれくらいの頻度で連絡して何をヒアリングすべきか決める
カスタマーサクセス未経験者

なぜ仕組みを作る必要があるのですか…?

カスタマーサクセスは1人で何社も顧客を担当します。企業によっては、1人30社以上担当することも普通です。

30社以上の顧客企業に対して、カスタマーサクセス1人がその都度どんな対応をするのか個別に案を考えて動いていたら時間が足りません。時間が足りずに顧客を待たせてしまえば不満につながり、サービスを解約されるリスクもあります。

カスタマーサクセス1人が多くの顧客企業を相手にサービス利用を促進させる施策を実行していくには、仕組みづくりが必要なのです。

仕組みを作ることが好きな方はカスタマーサクセスに向いています。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスの定義は「取り組み」と「職種」の2つに分かれます。

取り組みの定義「顧客の成功」を能動的に、かつ先回りして積極的に支援する取り組み。
職種の定義自社の商品を購入・契約してくれている顧客に対して、自社の商品を使いこなしてそのメリット・価値を顧客が享受できるよう支援する職種。

カスタマーサクセスという職種における最大のミッション、先回りして顧客を成功に導くことです。なぜならば、顧客が自社の商品・サービスを通じて成功してくれればその商品・サービスを継続して使い続けてくれて自社の業績が上がるからです。

カスタマーサクセス未経験者

サービスを継続してもらえるとなぜ業績が上がるのですか…?

継続利用を前提とした月額課金ビジネスだからです。

近年、多くの商品やサービスが「買い切り型ビジネス」から「継続利用型ビジネス」に移行しています。

従来の買い切り型ビジネス継続利用型ビジネス
音楽CD販売月額制の音楽配信サービス
映像作品DVD・ブルーレイ販売Netflixなどの映像配信サービス
本・雑誌書店で販売定額制の電子書籍読み放題
買い切り型から継続利用型への移行例

「製品を買って使う」のではなく、「毎月利用料を支払う」という継続利用型ビジネスでは、自社の商品・サービスを顧客にいかに長く使ってもらえるかが重要です。

なぜならば、せっかく契約してもらっても顧客がその商品・サービスを使いこなせずにすぐ解約されてしまったら、見込んでいた売上を得られないからです。

そこで、「顧客に自社の製品・サービスを使いこなしてもらい顧客にとっての成功を導くことで、継続利用型ビジネスにおける売上を高める」役割を担うカスタマーサクセスという職種が生まれたのです。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスは従来から存在していたカスタマーサポートと混在されがちですが、実は全く異なります。

カスタマーサポートは顧客からの問い合わせや質問を受け、受動的に解決策を提示する一方で、カスタマーサクセスは能動的に先回りして顧客に対してコミュニケーションを仕掛け、顧客の成功を導きます。

カスタマーサクセスは能動的に顧客を支援するために、顧客の現状を分析するためのデータ分析スキル、大量の顧客を効率的に支援するための仕組み構築スキル、顧客から信頼を勝ち取るための関係構築力など、多様なスキルや知見を身につけていきます。

扱っているサービス、商材によっては難易度も高くなりますが、その分非常にやりがいのある取り組みです。

以下の記事では、カスタマーサクセスの仕事内容、メリット/デメリット、年収など、カスタマーサクセスという職種全般にちて解説しています。
> カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスは楽しい・面白いと感じる時

  • 顧客の成功を実現した時
  • 自分の仮説が当たった時
  • 自社プロダクトの開発に関わる時

以下、順に解説します。

顧客の成功を実現した時

カスタマーサクセスは顧客の成功をゴールに取り組んでいるため、顧客の目的を達成し成功に導くことができると非常に楽しい瞬間です。

もちろん顧客の課題や目的は様々で、各顧客にあった提案やフォローが必要となります。顧客の課題によっては非常に難易度の高いフォローが必要となり、顧客からの要望の質もレベルが高くなってきます。

そういった苦難を乗り越え、顧客が課題解決や目的を達成した際にはカスタマーサクセスとしての面白さを感じます。

自分の仮説が当たった時

カスタマーサクセスは常に顧客の課題や目的に対して、打ち手の仮説を検証していくことが日々求められます。

課題のボトルネックはどこなのか、効果的な打ち手は何か、そういった仮説を日々立てながら顧客との折衝を通じ、仮説を検証していきます。

非常にPDCAを回すスピードが早く、仮説の質が顧客の成功に直結する仕事と言えます。

自身で考えた仮説を検証しクリティカルだった場合は、非常に楽しい瞬間です。自身の仮説を実際に検証し、結果をリアルタイムで知ることができる点はカスタマーサクセスの醍醐味と言えるでしょう。

自社プロダクトの開発に関わる時

自社プロダクトの開発に関われる点は、カスタマーサクセスならではの面白い部分です。

顧客と日々折衝をしながら開発側にも関わることができる役割は、多くの職種の中でカスタマーサクセスぐらいでしょう。

顧客の要望や自社プロダクトの改善点などを、より顧客目線でプロダクトに反映させることが可能になってきます。

「こんな機能があったら顧客が喜んでくれる」「顧客の課題を解決するためにはこんな改善が必要だ」そんな思いが、仕事を通じて出てくるはずです。

そんな思いを実際にプロダクトに反映させることができるのが、カスタマーサクセスの魅力的なポイント。

顧客とプロダクトの架け橋的存在であるカスタマーサクセスだからこその面白さです。

カスタマーサクセスのやりがい

  • アップセルやクロスセルに繋がった時
  • 自社プロダクトの成長や改善に関与できる
  • 市場価値の高いスキルが身につきキャリアの選択肢が広がる

以下、順に解説します。

アップセルやクロスセルに繋がった時

顧客がサービスを導入した上で課題解決や目的を達成できた場合、更に多くの予算を捻出したり、別商材に興味を持ってくれることがあります。アップセル・クロスセルへのチャンスです。

アップセルとは顧客が契約中/購入済の商品・サービスと同じ種類で上位の商品・サービスを提案し購入してもらうこと。
【例】月額1万円のスタンダードプランから、月額3万円のプロフェッショナルプランに契約変更してもらう
クロスセルとは顧客が契約中まはた契約しようとしちえる商品・サービスとは別の商品・サービスを追加提案し、一緒に購入してもらうこと。
【例】月額1万円のサービスAの提案に加えて、月額5千円のサービスBも提案して同時契約してもらう

課題解決や目的達成の裏にはカスタマーサクセスの能動的なフォローがあります。カスタマーサクセスが顧客を成功に導き顧客にサービスの価値を感じてもらったからこそ、アップセルやクロスセルに繋がるのです。カスタマーサクセスとしての価値を大きく発揮し、顧客から認められた瞬間と言えます。

アップセルやクロスセルを達成すれば自社の売上や個人の売上にも貢献します。自分の創意工夫によって「売上」という明確な数字としての成果を出す達成感は営業職に近しく、元営業経験者なら大きなやりがいを感じるでしょう。

自社プロダクトの成長や改善に関与できる

カスタマーサクセスを置いている多くの企業では、自社サービスの機能開発においてカスタマーサクセスの意見をとり入れています。

なぜならば、どんな機能が追加されたらユーザーとして嬉しいかは、実際にサービスを使っているユーザーが一番詳しく、そのユーザーに一番近い存在がカスタマーサクセスだからです。

顧客の意見をカスタマーサクセスが拾い上げて開発チームに共有した結果、新たな機能が開発されて顧客の満足度があがる瞬間は、非常にやりがいを感じます。

カスタマーサクセスはエンジニアではないものの、サービスの機能開発に関われる数少ない職種です。

自身の能動的なアクションによってサービス開発に関与してより良いサービスに進化させる一端を担えるのは、カスタマーサクセスならではの魅力です。

市場価値の高いスキルが身につきキャリアの選択肢が広がる

カスタマーサクセスは多様な業務を通じて、様々なスキルを身につけられます。

カスタマーサクセスが身につくスキルの例
  • 法人顧客とのコミュニケーションスキル
  • 交渉スキル
  • 論理的思考力(ロジカルシンキング)
  • 問題解決能力
  • データ分析スキル

カスタマーサクセスの業務を通じて身につけた上記スキルは、カスタマーサクセスとしてレベルを上げてキャリアップする際にはもちろん、カスタマーサクセス以外の職種へ今後ジョブチェンジしたい時にも役立ちます。

なぜならば、上記のスキルはカスタマーサクセス以外の職種の業務においてもニーズが強いからです。たとえば以下の職種において重宝されるため転職しやすいです。

カスタマーサクセスで身につくスキルが重宝される職種
  • 法人向けソリューションセールス
  • コンサルタント
  • 事業企画
  • リサーチャー

カスタマーサクセスは「市場価値の高いスキルを身につけて、自分が今後進みたいキャリアの選択肢を広げられる職種」と言えます。

幅広く様々なスキルを身につけながら、成長していきたいといった方には非常にやりがいのある職種です。

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9Eキャリアの評判・デメリット等含めた詳細は以下の記事でも解説しています。

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自分の希望をしっかり聞いてくれてアドバイスをしてくれた担当者さんに、本当に感謝してます。

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以下の記事では、マーキャリNEXTCAREERの評判から、メリット・デメリット、向いている人・向いていない人まで詳細を解説しています。

カスタマーサクセスへの転職に最適な転職エージェントの比較を知りたい人は、以下の記事も参考にしてください。
>カスタマーサクセスへの転職にオススメの転職エージェント

まとめ

以上、カスタマーサクセスが向いている人の特徴からカスタマーサクセスの魅力について解説しました。改めてまとめると以下です。

カスタマーサクセスが向いている人の特徴は…・顧客の成功に向けコミットできる人
・データ分析に強みや興味がある人
・仕組みを作ることが好きな人
カスタマーサクセスとは…自社の商品を購入・契約してくれている顧客に対して、自社の商品を使いこなしてそのメリット・価値を顧客が享受できるよう支援する職種。
カスタマーサクセスは楽しい・面白いと感じる時は…・顧客の成功を実現した時
・自分の仮説が当たった時
・自社プロダクトの開発に関わる時
カスタマーサクセスのやりがいは…・アップセルやクロスセルに繋がった時
・自社プロダクトの成長や改善に関与できる
・市場価値の高いスキルが身につきキャリアの選択肢が広がる

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