【体験談】カスタマーサクセスの役割・仕事内容は？【オンボーディングとは】

カスタマーサクセスへの転職を考えるにしても、具体的に何をするのか、業務内容を想像できないと転職への一歩は踏み出せないですよね。

一方でカスタマーサクセスの実態に関する情報はまだ世の中に少ないです。なぜならば、カスタマーサクセスとは新しい職種で、実体験を発信している人が少ないからです。

この記事では、実際にカスタマーサクセスの仕事を経験したことのある私が、カスタマーサクセスの役割と具体的な仕事内容を実体験に基づき解説しています。この記事を読めば、カスタマーサクセスの役割と仕事内容を「明日から自分が仕事する」レベルで理解し、カスタマーサクセスへの転職を目指すべきか判断できます。

カスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスの役割は、自社サービスを導入してもらった顧客をサポートし、顧客の成果を最大化させることです。

例えば筆者はカスタマーサクセス時代、企業のリード獲得を支援するサービスを担当していました。

筆者のケースにおける成果の最大化とは、顧客のリード獲得数や受注数を最大化させることです。

成果の最大化に向けてカスタマーサクセスが様々な支援や施策を実行した結果、実際に顧客側で成果が出れば、顧客満足度が上がり解約率の低減に繋がります。

カスタマーサクセスは、顧客の成果を最大化させることで自社サービスの継続利用を促し、契約継続による売上を自社にもたらします。

カスタマーサポートとの役割の違い

カスタマーサクセスはよくカスタマーサポートと混同されますが、役割は異なります。

カスタマーサポート	カスタマーサクセス
顧客から寄せられる質問や意見に対して受動的に対応する	顧客の成果最大化のために能動的に提案する。

上記のように、カスタマーサポートとカスタマーサクセスでは、仕事の進め方が明確に違います。

カスタマーサクセスの仕事内容・業務

• オンボーディング
• 顧客との定例MTG（キックオフを含む）
• 顧客への施策提案及び実行
• 成果のモニタリング
• レポート作成
• アップセル・クロスセルの提案

以下、順に解説します。

カスタマーサクセスの仕事内容①オンボーディング

オンボーディングとは、新たに自社サービスを契約してくれた顧客に自社サービスの活用方法を説明し、利用開始に向けて支援する工程です。

顧客は、契約を決めた時点でサービスの概要は理解しているものの、具体的な操作や詳細な活用方法までは把握できていません。

特に、顧客の担当者がITサービスに慣れていない場合、多機能で利用方法が複雑なITサービスの利用方法を単独で理解しきるのは極めて難しいです。

そのため、カスタマーサクセスは、サービス導入初期の段階で自社サービスに関する説明を入念に実施します。

せっかく契約してくれた顧客にストレスを与えないためにも、オンボーディングはカスタマーサクセスの重要な役割です。

カスタマーサクセスの仕事内容②顧客との定例ミーティング

カスタマーサクセスは、顧客と定期的にミーティングを実施します。ミーティングの議題は主に以下です。

ミーティングは、成果の最大化に向けて様々な議論ができる貴重な機会です。

顧客の担当者は多忙な役職者であることも多く、ミーティングの段取りが悪ければ、自社の信用が落ちてしまいます。

そのため、カスタマーサクセスは事前に話すべき内容の整理や、想定質問に対する回答を用意しておく等準備してミーティングにのぞみます。

カスタマーサクセスの仕事内容③顧客への施策提案及び実行

カスタマーサクセスは、顧客への施策提案から実行までをサポートをします。

例えば筆者はカスタマーサクセス時代、自社のターゲットとなる企業のリード獲得に課題を持つ顧客を担当していました。

そこで、改めてターゲットとなる業界や企業の特徴を定義し直し、同時に訴求ポイントも変更する施策を顧客に提案し、実行しました。

その結果、翌月にはターゲットとなる企業のリードを月10件獲得し、中には初回の商談で受注が決まったケースも出るほどの成果をあげることができました。

施策は顧客の成果に関わる重要な選択です。現状の課題を鑑みながら、適切な施策を根拠と共に顧客に提案します。

口先のアドバイスだけでなく、顧客の成果の最大化に向けて実行までサポートを行うことがポイントです。

カスタマーサクセスの仕事内容④成果のモニタリング

顧客の成果を日々モニタリングすることもカスタマーサクセスの重要な役割です。

なぜならば、顧客の成果の状況を把握できていなければ、適切な提案や施策を考案できないからです。

現状の成果を評価の上、課題や要因を分析して初めて施策を提案できます。顧客の状況に最適な施策を提案するためにも、日々の成果のモニタリングは重要です。

カスタマーサクセスの業務⑤レポート作成

カスタマーサクセスは顧客の成果に関するレポートを作成する業務も担います。

例えば筆者の場合、企業のリード獲得を支援するサービスを担当していたため、以下をレポートに取りまとめていました。

レポートを作成する際は、正確な数値や実績を記載するのはもちろん、レイアウトなどの見やすさにも気を使う必要があります。

なぜならば、顧客はカスタマーサクセスから提出されたレポートの内容を参考にサービスの評価を行うためです。

顧客は社内会議などで、カスタマーサクセスが作成したレポートをそのまま共有することもあります。

もしもレポート内の情報が整理されていなかったり、レイアウト等の見やすさが劣っていれば顧客からの信頼を獲得できません。

サービスを継続利用してもらうためには些細なことにも気を使う必要があります。

カスタマーサクセスの仕事内容⑥アップセル・クロスセルの提案

カスタマーサクセスは自社の売上向上のためにアップセルやクロスセルの提案を担うケースもあります。

アップセル	顧客が現在利用している商品・サービスよりも高機能で高価格なプランやオプションを提案すること
クロスセル	顧客が現在利用している商品・サービスと別の商品やサービスを提案すること

前提として、顧客はサービスに対して価値を感じなければアップセル・クロスセルには応じません。

顧客が感じるサービスの価値には、サービスそのものの良さだけでなく担当するカスタマーサクセスのパフォーマンスも含まれます。

日々のカスタマーサクセスの業務の積み重ねによって、いかに顧客に貢献できたかがアップセルやクロスセルの成功率を大きく左右します。

カスタマーサクセスが背負う目標

カスタマーサクセスは、以下の指標を目標値として設定することが多いです。

• 解約率（チャーンレート）
• 売上継続率（NRR）

以下、順に解説します。

解約率(チャーンレート)

チャーンレート（解約率）とは、一定期間の内にサービスを解約した顧客の割合を表す指標です。

顧客はサービスへの満足度に応じて継続利用有無を判断しているため、チャーンレートは顧客の満足度に直結した数値と言えます。

例えば、月初に10社の顧客がいて、月末までに1社の顧客が解約した場合のチャーンレートは以下の通りです。

チャーンレート=(1社/10社)×100(%)=10%

アメリカのRecurly Research（リカーリー・リサーチ）の調査によると、SaaS業界におけるチャーンレートの平均は約5%ほどとされています。

カスタマーサクセスでは、このチャーンレートをいかに低く抑えられるかが重要なポイントです。

NRR（売上継続率）

NRR（Net Revenue Retention）は、既存顧客の売上の増減率を表す売上継続率のことです。

例えば、1年前の既存顧客のMRRが100万円で、現時点での同顧客のMRRが110万円だったとします。

その場合、NRRは以下になります。

NRR=110万円/100万円×100(%)=110%

NRRは、100%を超えていれば、継続的に売上が見込める状態だと言えます。

カスタマーサクセスは、顧客の解約を防ぐだけでなく、アップセルやクロスセルによって、いかにNRRを最大化させるかも意識する必要があります。

まとめ

以上、カスタマーサクセスの役割や仕事内容について詳細を解説しました。改めてまとめると以下の通りです。

カスタマーサクセスの役割	自社サービスを導入してもらった顧客をサポートし、顧客の成果を最大化させる
カスタマーサクセスの仕事内容	・オンボーディング ・顧客との定例MTG（キックオフを含む） ・顧客への施策提案及び実行 ・成果のモニタリング ・レポート作成 ・アップセル・クロスセルの提案
カスタマーサクセスが背負う目標	・解約率（チャーンレート） ・売上継続率（NRR）

カスタマーサクセスに興味がある人はぜひ参考にしてください。カスタマーサクセスの定義、年収、メリット/デメリット等は以下記事で解説しています。