カスタマーサクセスとは?仕事内容から年収まで解説【実体験】

カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセス未経験者

カスタマーサクセスという仕事に興味あるけど、仕事内容や年収がわからない…
実際に働いたことがある人の生の情報が知りたい…

カスタマーサクセスに関する情報はなかなか見つからないですよね。実際どんな仕事をするのか、年収や残業時間がどれくらいなのかわからないと書類選考への応募すら手が止まってしまうと思います。

カスタマーサクセスとは2010年代からIT業界を中心に新たに生まれた職種で、具体的には以下の業務を担います。

  • 担当する顧客へ自社製品の導入~利用開始までを支援
  • 自社製品を利用中の顧客へのフォロー
  • 自社製品を利用中の顧客へ追加提案

カスタマーサクセスの実態に関する情報はまだ世の中に少ないです。なぜならば、カスタマーサクセスとは新しい職種で、実体験を発信している人が少ないからです。

この記事では、実際にカスタマーサクセスの仕事を経験したことのある私が、仕事内容から年収までを実体験に基づき解説しています。この記事を読めば、カスタマーサクセスの詳細を理解し、自分に合っているかを判断できます。

この記事の結論

カスタマーサクセスは本当に顧客にとってためになることを追求する仕事。
今後の世の中でニーズが高まるため、市場価値や給料も上がりやすい。

目次

カスタマーサクセスとは

自社の製品を購入してくれた顧客(カスタマー)に対して、製品を使い続けてもらい、顧客を成功(サクセス)に導く職種です。現在カスタマーサクセスを置いているほとんどの企業の主力製品は、月額料金制の企業向けシステムです。

企業向けシステムとは
  • 営業管理システム
  • 会計システム
  • 業績管理システム
  • 社員情報管理システム

以上のような、企業活動を運営するうえで社内で使用するシステムを指します。

月額料金制の商品ビジネスを成り立たせるには、顧客に利用を継続してもらい月額利用料を得ていくことが必要です。そこで、自社の製品を顧客に使いこなしてもらうことで、継続利用による安定的な収益を確保する役割を担うのがカスタマーサクセスです。

主に以下の業務を担当します。

  • 営業が新規受注後、担当顧客へ自社製品の導入を支援
  • 自社製品を利用中の顧客へのフォロー
  • 自社製品を利用中の顧客へ追加提案

自社の営業が新規顧客へ提案して受注したら、顧客担当のバトンタッチをカスタマーサクセスが受け、自社の製品を使いこなしてもらうよう支援するイメージです。

カスタマーサクセスの仕事内容

  • 自社製品の導入支援
  • 利用中顧客へのフォロー
  • 利用中顧客へ追加提案

カスタマーサクセスの主な仕事内容について順に解説します。

仕事内容①自社製品の導入支援

営業が顧客へ自社製品を提案の結果受注したら、その製品を顧客が使える状態にする「導入支援作業」が始まります。

この導入支援作業が、カスタマーサクセスの仕事の基礎にあたります。

顧客が製品を使いこなして十分に価値を受け取れるよう、カスタマーサクセスが顧客をサポートするのです。

カスタマーサクセス未経験者

顧客は製品を購入したらすぐ使えるのではないの?
なぜ導入支援が必要なのですか?

現在カスタマーサクセスを職種として置いている多くの企業は、ITサービスを自社の製品として提供しています。ITサービスは契約したら即使える訳ではなく、顧客の要望や使い方にあわせた設定作業等が必要です。

例えば、個人が購入するスマートフォンでも、箱を空けたらすぐ使えるわけではなく、パスワード設定・指紋認証設定などいくつかの準備作業がありましたよね?
同様に、法人向けのIT製品でも、利用するには様々な準備・設定作業があります。だからカスタマーサクセスによる導入支援が必要なのです。

顧客の課題を深堀する

導入支援といっても、単に製品の操作の仕方を教える訳ではありません。まずはその製品の契約に至った背景や、顧客が真に達成したいことをヒアリングして深堀します。なぜならば、カスタマーサクセスのミッションは「製品の使い方を教えること」ではなく「顧客の成功を導くこと」だからです。

カスタマーサクセスを置いているIT企業の製品は、顧客の要望に応じて様々な設定ができるようになっています。顧客単体ではどの設定をすべきか決められない程です。

そこで、カスタマーサクセスが顧客の要望や現状をヒアリングした上で最適解を提案し、顧客と合意の上で設定作業を進めていきます。 

多数の関係者が関わり期限の切られたプロジェクトマネジメント

導入支援作業は1日では終わりません。なぜならば、企業がIT製品を使い始めるには以下のように多くの工程があり時間がかかるからです。

企業がIT製品を使い始めるまでの工程
  1. カスタマーサクセスが顧客の課題・業務の流れヒアリング
  2. 顧客の課題に合わせて、カスタマーサクセスが製品の具体的な使い方を提案
  3. カスタマーサクセスからの提案を受けて、製品の使い方を顧客企業内で検討・決定
  4. 決定した使い方に基づき、カスタマーサクセスが設定を施す
  5. 設定済のテスト環境を顧客に提供し、実際に顧客に試してもらう(検証作業)
  6. 検証作業の結果をカスタマーサクセスが顧客からヒアリング。必要に応じて設定を見直す
  7. 設定を見直した本番環境を顧客に提供する
  8. 顧客が実際に業務において使い始める

対象の製品に応じて期間は変わりますが、最短でも1週間、大企業への導入支援なら半年以上かかることもあります。

カスタマーサクセス未経験者

半年!?
そんなに時間かかるんですか?

カスタマーサクセス経験者

その製品を実際に使う関係者の多さや業務上の影響度によって、検討すべき項目の数や顧客企業内での意思決定の時間が増えるからです。

カスタマーサクセスは、導入支援作業のリーダー的位置づけです。

スケジュールに対して遅れが無いか?必要な関係者と合意形成できているか?等を細かく確認しながら、顧客とコミュニケーションをとります。

週に1回の定例打ち合わせを設けて顧客と議論を重ねて進めていくことが多いです。このような仕事の進め方はプロジェクトマネジメントと呼ばれています。

カスタマーサクセスは、「多数の関係者が関わり」「決められた期限に対して」「1つのゴールを目指して物事を進めていく」プロジェクトマネージャーと言い換えられます。

仕事内容②利用中顧客へのフォロー

導入支援作業が完了して利用開始した顧客に対しても気にかける必要があります。

なぜならば、いざ利用開始してみたら問題が発生してうまく使いこなせないケースがありえるからです。

カスタマーサクセスは顧客の利用状況をチェックして、定期的に顧客へ接触します。

カスタマーサクセス未経験者

利用状況ってどうやって把握するのですか?

カスタマーサクセス経験者

カスタマーサクセスを置いている企業は、顧客が自社の製品をどれくらい使っているのかを計測できる仕組みを設けています。

利用状況を調べるカスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、顧客が製品を使いこなせていない理由をヒアリングして、対策を考えて提案します。

仕事内容③利用中顧客へ追加提案

レベルの高いカスタマーサクセスは、顧客に自社の製品を使いこなしてもらうだけにとどまらず、製品の利用範囲を広げたり、オプション製品・サービスの提案も担います。

カスタマーサクセスを置いているIT企業のサービスは、顧客が利用範囲を広げると、伴って契約金額も上がる価格体系が多いです。また、標準的な機能以外に、追加契約すると利用可能なより利便性の高いオプション機能も用意しています。
カスタマーサクセスを置いている企業の価格体系

カスタマーサクセスは導入支援や日頃のフォローによって顧客との信頼関係を構築した上で、利用範囲の拡大やオプション製品を顧客へ提案し、自社の売上向上にも貢献できます。

カスタマーサクセスはカスタマーサポートとは異なる

カスタマーサクセス未経験者

カスタマーサクセスって要するにカスタマーサポートのことですか?

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは明確に異なります。

カスタマーサクセスを職種として置いている企業は通常、カスタマーサクセス社員とカスタマーサポート社員をそれぞれ抱えています。なぜならば、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは役割や求められるスキルが異なるからです。

カスタマーサクセスカスタマーサポート
役割自社の製品を顧客に使い続けてもらい、顧客の成功に導く顧客から自社製品に関する問い合わせを受け付けて回答する
仕事の進め方自ら顧客に働きかける顧客から問い合わせを受けて対応する
顧客とのコミュニケーション担当顧客を持ち、電話・メール・チャット・打ち合わせ等あらゆる手段で顧客とやりとりする担当顧客は持たず、不特定多数の顧客から問い合わせを受けて、電話・メール・チャットを通じて非対面でやりとりする
成果の測り方自社製品の利用率、顧客満足度、契約更新率問い合わせへの応対回数

カスタマーサクセスとカスタマーサポートでどちらが優れているといった優劣はありません。

カスタマーサクセスの1週間スケジュール例

カスタマーサクセスのスケジュール例
カスタマーサクセス未経験者

お客様との打ち合わせが多いのですね…!

カスタマーサクセスが背負う目標

カスタマーサクセスは自社製品の利用率を目標に置きます。

カスタマーサクセス未経験者

契約したのに使わないことなんてあるの?顧客はお金を払っているのだから、有効活用しようと使ってくれるのでは?

カスタマーサクセス経験者

実は、「契約したけどあまり使われていない」ケースは珍しくありません。

例えば、以下のような人は多いはずです。

個人が商品を使いこなせていない例
  • スポーツジムを契約したけどあまり行っていない
  • オシャレなお弁当箱を買ったけど弁当作るのが面倒で使っていない
  • Netflix契約したけどあんまり見てない

通常、カスタマーサクセスを置いている企業は、自社の製品・サービスが顧客にどれだけ使われているかのデータを可視化する仕組みをもっています。

利用状況を調べるカスタマーサクセス

利用状況が悪い顧客がいれば、カスタマーサクセスが顧客から原因をヒアリングし対策を考えて実行します。また、利用状況は良くても、実は顧客は不満を抱えているというケースもあります。

利用状況と顧客満足度は比例しない

利用状況が良いからといって顧客を放置していると、ある日突然「他社のサービスに切り替えるので今月で解約させてください」と顧客から連絡が来てしまいます。

カスタマーサクセスは利用状況データだけでなく、満足度という定性的な指標も追いかけます。

カスタマーサクセスになる手順

未経験からカスタマーサクセスを目指すなら、自分一人で企業を探して応募してはいません。以下を理由に、必ず転職エージェントを使うべきです。

転職エージェントを使うべき理由
  • カスタマーサクセスを募集している企業の詳細を自分一人で調べるのは無理
  • 転職エージェントを使わないと選考の通過率が落ちる

以下、順に解説します。

カスタマーサクセスを募集している企業を一人で調べるのは無理

カスタマーサクセスという職種を置いている企業の多くは新興のIT企業です。

実は、新興のIT企業の詳細情報は世の中に公開されていないケースがほとんどです。なぜならば、株式上場準備中の企業が多く、事業に関する詳細情報の公開義務がないからです。

情報が公開されていないため、あなた一人では、カスタマーサクセスを募集している企業に関する以下の情報にすらたどり着けません

  • カスタマーサクセス社員の人数
  • 平均年収
  • 社員の平均年齢
  • 売上高
  • 毎年の成長率
  • 競合他社と比較した際の強み

応募先企業の情報がなければ、「御社で活躍できます」とアピールするための書類である職務経歴書の作成も困難です。

一方で、転職エージェントは各企業の採用担当者と定期的にコミュニケーションをとっているため、非公開の情報を大量に保有しています。各企業も人を積極的に採用したいので、非公開の内部情報を転職エージェントに対しては積極的に開示しているのです。

まず転職エージェントと面談することで、カスタマーサクセスとしての転職先候補を知ることができます。

転職エージェントを使わないと選考の通過率が落ちる

カスタマーサクセスを募集している企業は、企業の公式HPや転職サイトからでも応募を受け付けています。しかし、未経験からカスタマーサクセスへの転職を目指す場合、転職エージェントを使う方が転職できる確率が上がります

転職エージェントを活用した方が転職しやすい

公開された企業HPや転職サイト経由の応募は誰でもできるため応募が殺到し、担当者は応募内容を細かく確認できません。するとざっくりとした基準でふるいにかけられる恐れがあります。あなたはカスタマーサクセスとして活躍できる可能性があるのに、未経験という理由だけで落とされてしまうリスクを被ります。

一方で、転職エージェントを通じた応募であれば、転職エージェントによる一次判断が入っているため、企業の担当者は時間をとってじっくり内容を見ます

転職エージェントも、あなたがカスタマーサクセスとして活躍できそうと判断しなければ企業には紹介しません。闇雲に企業へ紹介してしまえば、「この転職エージェントが紹介する人材はレベルが低い」と企業から信頼を失ってしまうからです。

カスタマーサクセス特化型転職エージェントがオススメ

世の中には多くの転職エージェントが存在します。

未経験からカスタマーサクセスへの転職を目指すなら「マーキャリNEXT CAREER」がオススメです。
なぜならば、マーキャリNEXT CAREERはIT企業のカスタマーサクセス職への転職に特化した転職エージェントだからです。

未経験からカスタマーサクセスを目指すなら、自分が今まで身につけたスキルや経験がカスタマーサクセスの仕事にどう役立つのかを、論理的にわかりやすく言語化する必要があります。しかし、カスタマーサクセスの仕事に詳しくない以下のような通常の転職エージェントだと、有効なアドバイスをもらえない恐れがあります。

  • リクルートエージェント
  • マイナビエージェント
  • dodaエージェント
通常の転職エージェント

一方で、カスタマーサクセスへの転職に特化したマーキャリNEXT CAREERは、カスタマーサクセスの仕事内容や求められるスキルも熟知しています。

特化型転職エージェント

カスタマーサクセスの仕事に詳しい人物から客観的で適格なアドバイスをもらうことで、未経験からカスタマーサクセスへ転職できる確率がぐんと上がります。

マーキャリNEXT CAREERは完全に無料で利用できます。利用の流れは以下の通りです。

STEP
公式サイトから会員登録
STEP
連絡を受けて、都合の合う日で無料のオンライン面談を予約
STEP
無料のオンライン面談で、カスタマーサクセスを募集中の優良な企業を紹介してもらう
STEP
選考を受けてみたいなら、職務経歴書や履歴書を作成して応募

面倒な職務経歴入力は不要!登録はスマホかPCから1分で完了

カスタマーサクセス未経験者

でも、転職エージェントって登録するのに時間と準備が必要ですよね?
職務経歴とか細かく入力するのは手間だし、自己PRも何を書いたらいいのかわかりません…

マーキャリNEXT CAREERの登録には細かい職務経歴や保有スキルの入力は不要です。氏名と連絡先以外に、たった8つの質問に答えるのみです。

実際の入力画面

1分以内に登録が完了するほど、入力項目は少なくシンプルです。

【限定特典】カスタマーサクセスの書類選考率UP

マーキャリNEXT CAREERへの無料面談参加者には、カスタマーサクセス転職の書類選考率が上がるIT転職ガイド3点セットが無料で提供されます。

マーキャリNEXTCAREERの特典
出典 マーキャリ NEXT CAREER

事前にカスタマーサクセスの業務や業界の特徴を把握しておけば、書類選考や面接での通過率は格段に上がります
この機会を逃したくない人は無料面談への参加がオススメです。

カスタマーサクセスの適正

実際に私がカスタマーサクセスの仕事を通じて感じた、カスタマーサクセスに向いている人と向いていない人の特徴は以下です。

向いている人
向いていない人
  • 相手の顔色を伺う人
  • 創意工夫に楽しみを感じる人
  • 短期的に大きな数字を追いたい人
  • 指示されないと動けない人

以下、順に解説します。

向いている人①相手の顔色を伺う人

カスタマーサクセスには人の感情や考えを察せる力が非常に重要です。なぜならば、自社の製品を使いこなして成功に導くためには、

「顧客企業内にいる複数の関係者一人一人の」
「感情や抱えている問題を察知して」
「1つ1つ丁寧に対応して」
「信頼関係を構築する」


必要があるからです。どんなに素晴らしい製品であっても、それを使うのは感情を持った人間です。

悪い例

関係者1人1人の意見や感情を考慮せずに仕事を進めていけば、いずれどこかで反発をうける可能性が高いです。

ダメナカスタマーサクセス

ズバリ、当社の製品を使わないと絶対損です!
ご契約いただいた田中部長は大変お目が高い。

顧客企業の部長

ハハハ、是非使わせていただきますよ

顧客企業の現場担当者

部長の意見ばかり聞いて現場のことは聞いてくれない…
これではいざ使い始めても現場は困るよ…

顧客企業の現場担当者

これは失敗だな…まあ、別に製品使わなくても業務は回せるし、誰も使わないですぐ解約になるだろう

良い例

関係者1人1人の意見や感情をくみ取れるカスタマーサクセスは顧客から信頼されます。

優秀なカスタマーサクセス

では、続いては○○の業務の流れを決めましょう。

顧客企業内の担当者 鈴木

そこなんですが、私の部署では今少し特殊な流れで業務をしていまして、このサービスを導入した時の流れを確認しておきたく…

顧客企業の係長

そんな特殊な業務の流れはこれを機にやめた方がいいのでは?
まずはこのサービスを使い始めることが大事ですよ。

顧客企業内の担当者 鈴木

…そ、そうですか…では、この議題は確認不要で大丈夫です

~その後別の議論で打ち合わせは続き~

カスタマーサクセスの打ち合わせ

~打ち合わせ終了後~

優秀なカスタマーサクセス

鈴木さん、先ほどはありがとうございました。
実は、さっきのお打ち合わせで鈴木さんが気にされていたことをもう少し深くお伺いしたいと思いまして…

顧客企業内の担当者 鈴木

ああ、わざわざありがとうございます。
実は、当部署の業務は他の部署とは異なる流れをとっている理由がありまして…

優秀なカスタマーサクセス

…なるほど、そういった事情があるのですね。当社サービスの操作フローでは考慮しておくべきだと思います。
来週の打ち合わせで、私から皆さんにお伝えしますね。

顧客企業内の担当者 鈴木

ありがとうございます。細かいところまで気にかけてくれてとても助かります。

関係者の満足度を気遣いながら仕事を進められる人はカスタマーサクセスに向いています。また、顔が見えていない人の顔色を伺うことも重要です。

悪い例
カスタマーサクセス

最近、部長の山田様は打ち合わせに出られていないようですが、やはりお忙しいのですかね…?

顧客企業内の担当者

ああ、部長は別件で忙しくてこのプロジェクトはほぼノータッチですね。まあ大丈夫っすよ。

カスタマーサクセス

そうなのですね笑
では、このまま進めていきましょう!

顧客企業内の担当者

うぃーっす!

~1か月後の打ち合わせ~

カスタマーサクセス

山田様、お久しぶりです。
今日は打ち合わせに出席ありがとうございます!

顧客企業内の部長

しばらく別件で忙しくて欠席しておりすみません。

ところで早速質問なのですが、この資料を見ると、サービス利用開始のスケジュールが当初予定から1か月後ろ倒しになっているように見えます。

資料の記載ミスですか?

カスタマーサクセス

いえ、それは先月の打ち合わせで御社と合意した内容ですが…

顧客企業内の部長

え?

私はそんな報告聞いていませんよ…
(おいおい、聞いてないぞ…こんなスケジュールでは俺は役員に報告できんぞ…)

顧客企業内の担当者

あれ?俺は先月部長にメールで報告しといたぞ。もしかして見落とされた…?

顧客企業内の部長

この資料を見ると他にも色々と遅れているようだ…

御社の支援体制は一体どうなっているのですか?

良い例
優秀なカスタマーサクセス

最近、部長の山田様は打ち合わせに出られていないようですが、やはりお忙しいのですかね…?

顧客企業内の担当者

ああ、部長は別件で忙しくてこのプロジェクトはほぼノータッチですね。まあ大丈夫っすよ。

優秀なカスタマーサクセス

そうなのですね笑

(うーん、これはちょっと黄信号かも…部長の意向はちゃんと反映できているのかな…?)
優秀なカスタマーサクセス
(私からこっそり部長に報告したら現場の皆さんが気を悪くするかもしれないから、ここで了承をとっておこう)

今度別件で部長へお電話する機会があるので、今の状況を私から軽く報告しておいてもいいでしょうか?皆さんお忙しいと思いますし

顧客企業内の担当者

はい、構わないっすよー

~打ち合わせ終了後~

優秀なカスタマーサクセス

お世話になっております。山田様、今少しだけお電話でお時間よろしいでしょうか?

顧客企業内の部長

はい、大丈夫ですよ。
最近は打ち合わせにほとんど出れておらずごめんなさいね。

優秀なカスタマーサクセス

いえいえ、お忙しいと思いますので。
そこで、今の段階で決定していることや今後のスケジュールについて、今週のどこかで15分程でご報告させていただいてもよろしいでしょうか?

顧客企業内の部長

ありがとうございます、助かります。
実は社内ではあまり報告受けていなくて今どうなっているか把握できていなくてね笑
では木曜日の夕方はどうですか…?

~個別の報告を実施~

優秀なカスタマーサクセス

…以上が今の状況と今後のスケジュールです。
何か懸念点などありますか?

顧客企業内の部長

報告ありがとうございます、よく理解できました。
当初のスケジュールより1週間後ろ倒しになったのが気になったけど、説明してくれた理由なら仕方ないですね。

ただ、2か月後の利用開始期限は守れるようにしてください。
このプロジェクトは役員にも報告しており、経営計画にも影響を与える重要な案件でね。

優秀なカスタマーサクセス

承知しました。
(そうなんだ…知らなかった。時間とって報告しておいてよかった)

御社の皆様にも、来週の打ち合わせでお伝えしておきますね。

顧客企業内の部長

ありがとう、とても助かりますよ。
引き続きご支援をよろしくお願いします。

忙しくて中々都合が合わない人とも定期的にコミュニケーションをとることで、安定して仕事を前に進めていくことができます。

向いている人②創意工夫に楽しみを感じる

カカスタマーサクセスの業務には、「ここまでやればOK」「これをやっておけばOK」という明確な線引きがありません。なぜなら、カスタマーサクセスのミッションは顧客を成功に導くことだからです。「これをやれば確実に顧客は成功する」とった、どの企業にも当てはまる正解は存在しないため「これさえやっておけばOK」と線引きはできないのです。

顧客の成功に繋がりそうなことなら未経験のことでも積極的に手を出し、その過程に楽しみややりがいを感じる人はカスタマーサクセスにピッタリ合います。

創意工夫の例
  • 製品の使い方をよりわかりやすく伝える資料作成
  • 使いにくい点・不満について1人ずつインタビュー
  • 他社の成功事例を資料にまとめて顧客に案内

顧客の役に立つことなら積極的に手を出したい!自分なりの創意工夫で顧客に価値を提供したい!と思っている人はカスタマーサクセスが天職と言えます。なぜならば、自分がやりがいを感じることをやっていれば、顧客に喜んでもらい、社内での自分の評価と給料が上がっていくからです。

向いてない人①短期的に大きな数字を追いかけたい

カスタマーサクセスの仕事は、短期的にわかりやすい大きな数字が結果として出るものではありません

前提として、ある製品を企業が使ったとして、その効果が現れるには時間を要します。以下のように短期間で成果が出ることは極めて稀です。

  • 1週間で売上が爆増しました!
  • 3日でコストが半分になりました!
  • 1か月で従業員満足度が30%上がりました!

カスタマーサクセスが一生懸命がんばって自社製品を顧客に使いこなしてもらえたとしても、成果が目に見えるようになるには時間がかかります。カスタマーサクセスの仕事の成果は、わかりやすい大きな数字がドンと出るのではなく、製品の利用率や顧客満足度がジワジワと少しずつ上がっていくようなイメージです。

「1億円受注しました!」といったわかりやすい大きな数字が出ないとやりがいを感じない人は、カスタマーサクセスには向いていません。

向いてない人②指示されないと動けない

上司に対して「私は何をしたらいいですか?指示してください」と受け身の姿勢でいるカスタマーサクセスは仕事がうまくいきません

上司に対しては、「ヒアリングしたところ、お客様の状態は○○でした。対策として○○をしようと思っていますが、よろしいでしょうか?」等と自分の考えを伝えて自ら行動を起こしていく姿勢が求められます。

なぜならば、顧客の課題や心理状態を正確に感じ取れるのは実際に担当顧客と接しているカスタマーサクセスのみだからです。上司は顧客と直接やりとりしないので、実際に顧客がどんな課題を持っているのかは正しく判断ができません。

顧客と接して情報を最も引き出せる立場のカスタマーサクセスが自分の考えを持たず、顧客の情報を持たない上司に対して「私は何をしたらいいのか指示してください」と指示を仰いでもうまくいかないのは明白です。

上司から具体的な指示を受けて、言われたことだけやりたいという人は、カスタマーサクセスに向いていません

カスタマーサクセスに向いているのは、自分の考えを上司に伝えてアドバイスを受けながら仕事を前に進めていける人です。

カスタマーサクセスの年収は400万~1,000万

カスタマーサクセスの年収は所属企業にもよりますが、担う役割に応じた以下のような給与テーブルが一般的です。

役職年収相場役割
メンバー300万

500万
担当顧客を持ち、リーダーの指示を仰ぎながら活動する
リーダー400万

600万
担当顧客を持ち自身もプレイヤーとして活動しながら、複数のメンバーの支援ができる。難易度の高い顧客も担当できる。
マネージャー500万

800万
組織としての目標を背負い達成に導く。複数人のリーダー、メンバーへ適格なアドバイスをする。超大手企業といった難易度の高い顧客も担当できる。

上記はあくまでも目安です。未経験からカスタマーサクセスへ転職する場合、今の年収とほぼ同じくらいの内定をもらう傾向が高いです。

カスタマーサクセス転職後に結果を出せれば、役職アップと並行して年収は上がります
なぜならば、カスタマーサクセスという職種自体はまだ新しく国内に人材が少ない一方で、カスタマーサクセスを欲している企業は多いからです。成果を出しているのに年収を上げなければすぐ他の企業に転職されてしまうので、成果に応じて給料は上がりやすい傾向にあります。

一流のカスタマーサクセスは年収1,000万超え

カスタマーサクセスの年収は企業によっても変動します。ビジネスにおけるカスタマーサクセスの重要性が高い企業では、高い年収を払います。例えば、外資系IT企業のセールスフォース社におけるカスタマーサクセスは年収1,000万超えも珍しくありません。

セールスフォースの年収
出典 企業情報口コミサイト OpenWork
セールスフォース社とは
顧客管理システムを中心に、企業向けのIT製品を全世界へ展開しているアメリカのIT企業です。日本法人もあり、日本では約2,000人程の社員が存在します。
「カスタマーサクセス」という概念・職業を世の中に生みだした企業でもあります。

「セールスフォースでカスタマーサクセスをやっている」と言えば、「トヨタ自動車で次世代の車を開発している」
「エルメスでデザイナーをやっている」と同じくらいの凄み
があります。

カスタマーサクセスの残業時間

カスタマーサクセスは毎日必ず定時であがれるほど楽な仕事ではありません。時には残業も必要になります。

私の周囲では毎日18~19時に仕事を終える人が多かったです。

カスタマーサクセス未経験者

そこまで残業多いわけではないのですね。

カスタマーサクセスは継続型ビジネスの成否を分ける重要な存在です。業務量が多く負担が大きければ担当顧客への対応品質が下がってしまうリスクがあります。

カスタマーサクセスを束ねるマネージャーは、チームメンバーの一人一人が余裕をもって担当顧客へ対応できるよう、業務負荷のバランスを調整しています。

カスタマーサクセスの勤務地

カスタマーサクセスは地方都市でも働ける

カスタマーサクセスの求人は地方都市にもあります。なぜならば、カスタマーサクセスを設置している企業は全国展開しているケースが多く、全国に顧客を持つからです。

地方の顧客に対しては東京・大阪勤務者が対応するよりも、地方都市勤務者の方がスピーディーに対応できます。

リモートワーク可能

カスタマーサクセスはリモートワークできる

カスタマーサクセスを置いている企業は高い確率でリモートワークを許容しています。なぜならば、カスタマーサクセスを置いている企業の多くはIT企業だからです。IT企業は会社に出社しなくても仕事できる仕組みを作っているため、わざわざ出社しなくても自宅で業務可能です。

ただし、カスタマーサクセスはリモートワークできるとしても、「自宅以外では絶対に仕事したくない」という人には不向きです。「担当顧客を成功に導く」という目的を達成するためには、時には顧客のオフィスへ訪問するケースもありうるからです。

カスタマーサクセスのメリット・デメリット

実際にカスタマーサクセスの仕事を経験したことのある私が感じたメリットとデメリットを紹介します。

メリット
デメリット
  • 顧客への貢献を最優先できる
  • AIでは代替できないスキルが身につき、仕事に困らない
  • 常に自発的な行動が必要
  • 営業の提案ミスの尻拭いをする

メリット①顧客への貢献を最優先できる

世の中の仕事が全ての顧客にとって本当にためになるものとは限りません。「デメリットは隠して、とにかく顧客に契約してもらう」という仕事も珍しくないのです。

一方で、カスタマーサクセスのミッションは「自社の製品を通じて顧客を成功に導くこと」です。
顧客の利益・満足度を下げることは絶対にやりません
そんなことをしたら社内での自分の査定に響きます。カスタマーサクセスは社内における自身の評価と顧客の成功が一致しているのです。

カスタマーサクセスは顧客の成功を追い求める

メリット②今後世の中で需要が高まり、給料が上がりやすい

カスタマーサクセスという職種への需要は今後世の中で高まっていくと考えられています。なぜならば、多くの業界が「買い切り・所有型」のビジネスから「利用・継続型」のビジネスへ移行しているからです。

個人向けサービスの例
業界「買い切り・所有型」から「利用・継続型」への移行
音楽CD販売

音楽配信
映像DVD・ブルーレイ販売

Netflix等の映像配信サービス販売
洋服・ファッションショップで購入

トレンドに合った服をスタイリストに選んでもらってレンタル
本・雑誌書店で購入

定額制の電子書籍読み放題

企業向けのサービスを手掛けるIT企業では、継続型ビジネスがもはや主流になっています。

企業向けの継続型ビジネスではカスタマーサクセスは必ず必要となります。なぜならば、顧客に継続してもらわなければ売上を失い継続型ビジネスは成り立たないからです。

需要が高まっているカスタマーサクセスは年収を上げやすくなります。なぜならば、需要が高ければ他社から「当社ならもっと高い給料を出すので是非当社にきませんか?」と誘われる可能性が高まるからです。

メリット③AIでは代替できないスキルが身に着く

昨今は「近い将来、AIに仕事が奪われる」と囁かれていますよね。しかし、カスタマーサクセスの仕事がAIに奪われることはありえないと私は考えます。

なぜならば、カスタマーサクセスの仕事では人間を相手に臨機応変な対応が求められるからです。

AIが得意なのは、マニュアルに沿って1つ1つ同じことを繰り返す仕事です。なぜならば、AIとは、特定のパターンの動きや処理を自ら学習する人工知能だからです。

一方で、カスタマーサクセスの仕事は同じことの繰り返しではありません。「製品の導入支援」と一言でいっても、顧客によって課題は異なります。顧客の中にはゆっくりと物事を決めたい人もいれば、せっかちな人もいます。

相手の課題や特性にあわせて臨機応変にコミュニケーションをとりながら「顧客を成功に導く」のがカスタマーサクセスの仕事です。
AIでは決して代替できない仕事であり、AIに仕事を奪われることはありません。

デメリット➊常に自発的な行動が必要

カスタマーサクセスは常に顧客に対して自発的に働きかける必要があります。

自発的な行動の例
業務の場面顧客への自発的な働きかけ
導入支援作業利用開始のスケジュールは3か月後でいいか確認

設定内容は複数案のうちこれで問題ないか確認
利用開始後のフォロー利用状況をチェックして、利用率が目標に達していない顧客をリストアップして顧客へ連絡

顧客からの質問や連絡を受けてから何か行動をするのではなく、常に自ら顧客へ働きかける姿勢が必要です。

「顧客に言われてから動く」スタンスではカスタマーサクセスとして評価されません。「顧客から言われる前に動く」のがカスタマーサクセスとしてあるべき姿です。

誰に何かを依頼されていない状態でも、常に能動的に動くマインドが求められます。

デメリット❷営業の提案ミスの尻拭いをする

営業が顧客と契約した後カスタマーサクセスによる導入支援作業をしている中で、顧客から「え?営業さんから聞いていた話とちがいますよ?」と指摘されるケースが極たまに発生する可能性があります。

営業による提案ミスの例

例えば、営業が提案時に誤った情報を顧客に伝えたまま受注してしまったケースが該当します。

  • 製品の仕様上、本当はできないけど顧客から「できますか?」と聞かれて「できます」と答えてしまった
  • 半年後に開発が完了する予定の機能について「1か月後には使えるようになりますよ」と案内してまった

たとえ顧客から求められたとしても、IT製品はすぐに機能を作ることはできません。機能を作るとなると、設計する→プログラムを書く→テストをするという多くの作業が必要になるからです。開発チーム側では他の開発作業の予定を組んでしまっているので、急に別の作業をすることもできません。

営業による提案時のミスが発覚した場合は、カスタマーサクセスがその後の対応をします。

カスタマーサクセス未経験者

…でも、お客様はもう契約しちゃったんですよね…?
どうするんですか…

真摯にお詫びするとともに、事実を正確に報告し、別の対策を提案します。

お詫び対応では、相手の感情を考慮したコミュニケーションが必要です。

カスタマーサクセスのミッションは顧客の成功を導くことです。例え営業による提案時にミスがあったとしても、カスタマーサクセスのミッションは変わりません。自社の誰かによるミスのお詫び・対策も含めて対応する必要があります

カスタマーサクセス職がある企業

カスタマーサクセス未経験者

カスタマーサクセスがある企業はIT企業が多いそうですが、もしかして給料低くて残業まみれのブラック企業なのでは…?

確かに、現在カスタマーサクセスを職種として置いている企業のほとんどは新興のIT企業です。しかし、企業規模は大小様々で、労働環境が良い企業も多く存在します。特に、メガベンチャーと呼ばれる大手IT企業ではカスタマーサクセス職を置いているケースが多いです。

メガベンチャーとは?
メガベンチャーとは「かつてはベンチャー企業と言われ若く小さかった会社が、成功して大企業になった会社」を指します。ベンチャー企業特有の自由闊達で挑戦を評価する姿勢と、大手企業特有の年収や福利厚生の安定性を併せ持っています。

以下、カスタマーサクセス職を置いている企業の比較マップです。

カスタマーサクセスを置いている企業マップ

外資系IT企業

具体例
  • セールスフォース
  • マイクロソフト
  • Adobeシステムズ

世界展開しているアメリカの大手IT企業です。カスタマーサクセスの年収は高いですが、その分求められるレベルも高くなります。

未経験からカスタマーサクセスへ転職するのはかなり難易度が高いです。

一度別の企業でカスタマーサクセスの経験を積んだ後、キャリアアップ先として目指すのが現実的です。

メガベンチャー企業

具体例
  • リクルート
  • サイバーエージェント
  • メルカリ
  • freee
  • マネーフォワード

メガベンチャー企業は社員1,000人を超える大企業に位置します。大企業のため、カスタマーサクセスとして入社後スムーズに立ち上がるための仕組みも整備されています。年収・福利厚生も世間一般よりは高水準です。

メガベンチャーは入社難易度高め

中途採用の選考ハードルはやや高めです。カスタマーサクセス未経験であっても採用される可能性はありますが、例えば面接では以下を細かく問われます。

  • カスタマーサクセスとして入社後活躍できそうか?それを根拠づけるこれまでの経験は?
  • 簡潔でわかりやすいコミュニケーションができるか?
  • 物事を多面的に・深く考える思考力はあるか?

外資系IT企業ほどではありませんが、カスタマーサクセス未経験者にとっては狭き門と言えます。

スタートアップ企業

スタートアップ企業とは
革新的なアイデアやサービスで短期的に成長している新興の企業を指します。

スタートアップ企業の中にも、上位企業とそうでない企業が存在するため、それぞれについて解説します。

スタートアップ上位企業

具体例
  • SmartHR
  • atama plus
  • ANDPAD

スタートアップ企業の中でも、製品・サービスが既に市場で評価され始めて急成長している企業を指します。

この状態の企業は、「顧客のニーズに対して製品がマッチしはじめて事業拡大のチャンスが目の前にあるのに、製品を世の中に広める人手が足りない」という状態にあります。

当然、経営層は「もっともっと人を採用するぞ!」という姿勢になっており、未経験者も積極的に採用しています。

体験談:スタートアップ上位企業における中途採用の勢い
私が在籍していたスタートアップ企業は急拡大フェーズにつき、毎月20~30人社員が増えていました。
「毎年20~30人」ではなく「毎月20~30人」です。

未経験でもカスタマーサクセスとして転職できる可能性は十分にあります。
また、スタートアップ上位企業であれば、以下を理由にカスタマーサクセスとしての業務の進め方もある程度は整っています。

業務の進め方が整備されている理由
  • 既に製品が市場で売れ始めているので、どう使うと効果を得やすいのかといったノウハウが社内にたまっている
  • 未経験者を積極的に採用している分、未経験者でも早く立ち上がってカスタマーサクセスとして活躍するための教育・研修プログラムが用意されている

社員が100人以下のスタートアップ企業

具体例

創業して間もない100人以下のIT企業全て

社員が100人以下のスタートアップ企業とは、安定性がなく世間一般的に言われている「ベンチャー企業」に近いです。10人以下の企業なら、オフィスもどこかのマンションの1室という感じです。積極的にカスタマーサクセスを募集していますが、未経験者には以下のリスクがあります。

  • 業務マニュアルは整備されていないので何をしたらいいかわからない
  • とにかく人が足りないので何も教えてもらえない。自分で手探りで進めるしかない
  • 未経験だと年収がかなり低い

何も教えてもらえない・何も指示してもらえない・何を目標したらいいかわからないとといったカオスな状態が予想されます。全て自分で手探りで情報を集めて仕事を前に進めていける人以外にはオススメできません。

未経験からカスタマーサクセスを目指すのにオススメの企業

実際に未経験からカスタマーサクセスの業務をしたことのある私がオススメするのは、スタートアップ上位企業です。

スタートアップ
上位企業
社員100人以下
スタートアップ
企業
メガベンチャー
企業
外資系
IT企業
未経験から
転職
かなり
転職しやすい
転職しやすい難易度高いほぼ無理
転職直後の年収現職と同程度現職と同程度現職と同程度上がりやすい
入社後の
年収UP見込み
上がりやすい上がりにくい上がりやすいすごく
上がりやすい
福利厚生普通少ない手厚い手厚い
入社後の
研修体制
整っている整っていない
ケースあり
整っている整っている

スタートアップ上位企業であれば、未経験からでも転職しやすい上、ある程度の教育・研修体制は整っているため入社後もカスタマーサクセスとして立ち上がりやすいです。

また、スタートアップ上位企業はどれもIT業界内では名前が知れ渡っているので、「○○社でカスタマーサクセスをしていた」という実績はあなたのキャリアにおけるアピール材料になります。未経験からスタートアップ上位企業に転職してカスタマーサクセスとして実績を身につけた上で、メガベンチャーや外資系IT企業のカスタマーサクセスへキャリアアップも狙えます。

【体験談】私の周囲にいたカスタマーサクセスの前職

実際、私の周囲にいた、未経験からカスタマーサクセスとして転職してきた人達の前職の例を紹介します。

  • 銀行の法人営業
  • メーカーの営業
  • 結婚式場のウエディングプランナー
  • 不動産営業
  • アパレルショップ店員
  • スポーツクラブのインストラクター
  • 人材広告営業
  • 事務職

市場価値が上がるカスタマーサクセスはオススメ

以上、カスタマーサクセスの詳細を解説しました。

カスタマーサクセスとは、

無茶な数字のノルマなく、顧客にとって本当にためになることをする仕事。地方都市やリモートワークも可能な上、今後世の中で需要が高まっていき、AIにも代替されるおそれがない。
実績とスキルを身につけていけばキャリアップも狙える。

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出典 マーキャリ NEXT CAREER

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