カスタマーサクセスは辛い?大変?ノルマは?【実体験を告白】

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カスタマーサクセスは辛い・大変
カスタマーサクセス未経験者

カスタマーサクセスへの転職に興味があるけど、実際は良いことだけでなく大変な面もあるんだろうな…ノルマってあるのかな…

転職して後悔しないよう、ちゃんと情報収集しておきたい…

辛い・大変な仕事にはできれば転職したくないですよね。カスタマーサクセスへの転職に興味はあっても、実際に働いている人のネガティブな声も知っておかないと、転職の第一歩には踏み出せないでしょう。

この記事では、実際にカスタマーサクセスの仕事を経験したことのある私が、カスタマーサクセスの辛い部分や大変さについて、実体験に基づき解説しています。この記事を読めば、カスタマーサクセスのネガティブな面も具体的にイメージでき、あなたがカスタマーサクセスへの転職を目指すべきか判断できます。

目次

カスタマーサクセスが辛い・大変と感じる時

  • 顧客を成功に導けなかった時
  • 顧客の課題や成功への難易度が高い時
  • 担当顧客からの要望が多い時

以下、順に解説します。

顧客を成功に導けなかった時

カスタマーサクセスの1番の目的は、先回りして顧客を成功に導くこと。そのためには自社サービスを導入してくれている顧客に対して能動的、かつ先回りして積極的な支援をする必要があります。

しかし能動的に取り組んだからといって顧客を絶対成功に導けるといった確証はありません。そこがカスタマーサクセスの難しい部分であり、一方でやりがいや面白さを感じる部分でもあります。

顧客が抱えている課題や顧客が目指している成功の定義は様々です。カスタマーサクセスが認識している課題設定がズレていたり、「成功」についての共通認識がズレていると、顧客を成功に導けません。

顧客の成功を1番の目的として日々業務に取り組むカスタマーサクセスにとって、顧客を成功に導けないということは、自身の仕事が失敗したと言っても過言ではありません。

カスタマーサクセスが顧客を成功に導けなかった結果、サービスに対する顧客からの信頼を無く解約となった場合、カスタマーサクセスへの評価が下がることに繋がってしまう恐れもあります。

顧客を成功に導けなかった時が、カスタマーサクセスにとって最も辛いのです。

顧客の課題や成功への難易度が高い時

カスタマーサクセスは顧客の課題や目的に対して、実行する打ち手が正しいのか仮説検証していくことが日々求められます。

カスタマーサクセスが検証する仮説の例
  • 課題を達成するための障壁どこにあるのか?
  • その障壁の真の原因は何か?
  • 真の原因に対して今実行している施策は有効なのか?

上記のような仮説を日々立てながら業務に取り組み、顧客との折衝を通じて仮説が正しいのか検証し続けて顧客を成功に導きます。

しかし課題や成功の定義は顧客によって様々です。カスタマーサクセスにとっての難易度も、顧客の課題や成功の定義によって変わります。

当然、顧客が成功と定義するレベルが非常に高い場合、成功への難易度は必然的に上がります。

また、顧客の課題や目指す成功の姿は、自社のサービスとの相性が非常にいい場合もあれば、相性が悪い場合もあります。加えて、カスタマーサクセスはセールス(営業)が受注してきた顧客を引き継ぐ形で担当することがほとんどのため、顧客の期待値調整などがしっかりとなされずに引き継ぐといったケースも往々にしてあるのです。

如何に該当するケースではカスタマーサクセスにとっての業務の難易度が高く、大変と感じることが多いです。

カスタマーサクセスの業務の難易度が高いケース
  • 顧客が認識している成功の定義のレベルがカスタマーサクセス側の想定より遥かに高い
  • 顧客が達成したい課題のテーマが、自社のサービスと相性が良くない(正直言って自社のサービスを顧客が使いこなすだけでは達成できない)
  • 顧客が認識している「カスタマーサクセスがやってくれる業務の範囲」が、カスタマーサクセス側の想定より遥かに広い

上記ケースに該当する場合、カスタマーサクセスはまず顧客の期待値を修正するコミュニケーションをとる必要があります。

しかし、「そこまではこちらでは対応できません」と正直に言ってしまえば顧客側の心象が悪く、トラブルになりかねません。顧客側の感情や事情を考慮しつつ、慎重に顧客とコミュニケーションをする必要があるのです。

担当顧客からの要望が多い時

カスタマーサクセスは顧客への能動的かつ先回りした積極的な支援が重要な一方で、顧客から要望を受けて対応するカスタマーサポート的な側面が一部含まれてしまうことがあります。

顧客から要望を受けて対応する例
  • サービスの操作方法・仕様に関して顧客から質問を受けた時
  • サービスの利用状況等に関して「データを出力してほしい」と顧客から依頼を受けた時

1人のカスタマーサクセスが担当する顧客の数が増えれば、伴って上記ケースの頻度も増えます。

顧客から要望を受けた以上は、カスタマーサクセスには対応する義務があります。「今忙しいのでできません」と断る訳にはいかないのです。

担当顧客からの要望が同じ時期に複数重なった場合、「対応しないといけない業務」が一気に増えるのため大変と感じるでしょう。

顧客から受けそうな質問を全て洗い出し事前に資料として顧客に渡しておけば、顧客から要望を受けるケースを一定回避できます。先回りして施策を打つことで、顧客から要望を受けて業務量が急上昇するリスクを防げるカスタマーサクセスは、超一流のカスタマーサクセスであり理想形態と言えます。

カスタマーサクセスには辛い売上ノルマはない

結論は企業によりますが、多くの企業はカスタマーサクセスの業務において「ノルマ」制度は取り入れていないことが多いです。

というのも、企業によってカスタマーサクセスの評価基準は様々だからです。

カスタマーサクセスの評価基準の例
  • 既存顧客へのアップセル・クロスセル
  • 既存顧客のサービス継続率
  • 既存顧客のサービス利用による売上
  • 既存顧客のサービス利用状況

カスタマーサクセスを置いている企業は、事業のフェーズや扱うサービスの特性に応じて最適なカスタマーサクセスの評価基準を置いています。カスタマーサクセスの中でも部署毎に評価基準が違ったり、上記の評価基準を組み合わせているケースもあります。

従って、売上ノルマをカスタマーサクセスに背負わせるケースは非常に珍しく、売上ノルマとは違う指標・評価基準が適切に設定されているのが一般的です。

もしもカスタマーサクセスを売上ノルマだけで評価するなら、カスタマーサクセスは既存顧客へのアップセル・クロスセルだけに注力してしまいます。その結果、サービスの利用状況や顧客満足度に目が向かず、顧客がサービスを解約してしまい結果的に事業が傾いてしまうリスクがあるのです。

一方で、既存顧客のアップセルやクロスセルによる売上評価に重きを置いて評価する企業もゼロではありません。売上ノルマに追われるのが嫌なら、カスタマーサクセスの評価基準には具体的に何を置いているのか面接の場で確認しましょう。

カスタマーサクセスとは

自社の製品を購入してくれた顧客(カスタマー)に対して、製品を使い続けてもらい、顧客を成功(サクセス)に導く職種です。現在カスタマーサクセスを置いているほとんどの企業の主力製品は、月額料金制の企業向けシステムです。

企業向けシステムとは
  • 営業管理システム
  • 会計システム
  • 業績管理システム
  • 社員情報管理システム

以上のような、企業活動を運営するうえで社内で使用するシステムを指します。

月額料金制の商品ビジネスを成り立たせるには、顧客に利用を継続してもらい月額利用料を得ていくことが必要です。そこで、自社の製品を顧客に使いこなしてもらうことで、継続利用による安定的な収益を確保する役割を担うのがカスタマーサクセスです。

主に以下の業務を担当します。

  • 営業が新規受注後、担当顧客へ自社製品の導入を支援
  • 自社製品を利用中の顧客へのフォロー
  • 自社製品を利用中の顧客へ追加提案

カスタマーサクセスの具体的な仕事内容、メリット/デメリット、年収等は以下の記事でも解説しています。

カスタマーサクセスの辛さ・大変さを乗り越えるには

カスタマーサクセスの辛さを乗り越えるための主な対策は以下です。

  • 顧客と期待値調整をし成功の共通認識を持つ
  • 上司や同僚に壁打ちをする
  • 自動化や仕組み化を活用する

順に解説します。

顧客と期待値調整して成功の共通認識を持つ

カスタマーサクセスが辛いと感じる最も大きな要因は「顧客の成功」に寄与できていない状態の可能性が高いです。

顧客の成功に寄与できていない原因は色々存在しますが、顧客の期待値をしっかりと調整しきれていない、もしくは顧客の期待値や成功の定義について顧客とカスタマーサクセスとの間でズレがあった場合、間違いなく顧客との間に亀裂が生じます。

逆に顧客の期待値や成功の定義にズレがなく、しっかりと期待値調整が出来ていれば顧客からの不満やクレームはほとんどないといっても過言ではありません。

それほど期待値調整と期待値、成功の定義の共通認識は重要です。

顧客との間でしっかりと期待値や成功の定義を握り、お互いの中で共通の認識を持っておく、その上で期待値調整をおこなう。これさえできていればカスタマーサクセスとして起きうる辛い状況の多くを事前に防ぎ乗り越えられます。

期待値調整の具体的なやり方

たとえば、カスタマーサクセスとして担当顧客への支援に着手する最初の状態で、以下を明確に資料に書き出して顧客と合意しておきます。

期待値調整のために顧客と共通認識をとるべき項目
  • 顧客が考えている理想の状態
  • 顧客が感じている問題(=顧客の理想と現状とのギャップ)
  • 問題の原因
  • まずどの原因を解消したら理想の状態に近づくか(=達成すべき課題の明確化)
  • 課題を達成するための具体的な施策とスケジュール
  • 施策実行後に、理想の状態にどれだけ近づけているかを計測する手法

尚、上記のように「カスタマーサクセスとして必ず顧客と合意しておくべき項目」は、カスタマーサクセスを置いている企業であれば必ず整備しています。そしてその内容はカスタマーサクセス組織としてこれまで失敗と改善を繰り返してきた結果なのです。

「郷に入っては郷に従え」と考え、まずはあなたが所属するカスタマーサクセス組織において定められている「顧客と合意しておくべき項目」を抑えてください。

上司や同僚に壁打ちや相談をする

顧客の課題の難易度が高かったり、顧客を成功に導く過程で問題が起きた際は、上司や同僚に壁打ちや相談の時間を設けるのがオススメです。

カスタマーサクセスは常に顧客の課題や目的に対して、打ち手の仮説を検証していく必要があります。

一方でそもそもの課題設定や仮説の検証方法などを誤ってしまうと、顧客の成功から大きく遠ざかってしまうリスクがあるのです。

顧客の成功確率をより高めるためにも、上司や同僚へ壁打ちや相談の時間を設けて、自分1人では見えない視点・気付けない観点にまで視野を広げるべきです。

また、人と話すことで自分自身の気持ちが楽になるメリットもあります。上司や同僚にとっても、あなたの考えを聞くことで彼らにとっての新しい気づきにもなるのです。

上司や同様への壁打ち・相談はカスタマーサクセスにとって一石三鳥の必勝法です。

自動化や仕組み化を活用する

顧客からの要望が多い時はカスタマーサクセス1人の業務量が増加し、大変だと感じやすいです。この状況を打破していくには、カスタマーサクセスから顧客へ先回りした提案や情報共有などが必要になってきます。

先回りした提案のためには過去のデータをもとに、「この部分のこの数値が〇〇以下であれば、顧客の状態がよくない可能性が高い」といった分析が必須です。

分析結果をもとに仮説を立てれば、顧客からの要望が来る前に先回りした提案や情報共有ができるようになります。

しかしこれらの分析や先回りした提案は非常に時間がかかります。先回りして動けているだけで、結果業務量はそれほど変わらないといった状況に陥りかねません。

そこで重要になってくるのが自動化や仕組み化といった思考です。

カスタマーサクセスが取り組む自動化・仕組み化の例
  • 担当する企業を個社ごとに都度分析するのではなく、データを抽出し加工した上で「〇〇以下の数値になった場合はカスタマーサクセス自身にアラートメールやチャット通知が届くようにする
  • サービスの利用法を顧客に説明するオンボーディングにおいて、顧客自身が自分で一定の水準までサービスの利用方法を理解してくれるように、利用方法の説明動画を作成しておく

上記はあくまで一例で、他にも様々な観点で自動化や仕組み化できます。

自動化や仕組み化を活用すれば、カスタマーサクセス自身が手を動かす工数を削減して務量増加を予防できます。

カスタマーサクセスになるには

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9Eキャリアの評判・デメリット等含めた詳細は以下の記事でも解説しています。

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まとめ

以上、カスタマーサクセスの辛さやそれを乗り越えるための対策について解説しました。改めてまとめると以下の通りです。

カスタマーサクセスが辛い・大変と感じる時は…・顧客を成功に導けなかった時
・顧客の課題や成功への難易度が高い時
・担当顧客からの要望が多い時
カスタマーサクセスにノルマは…売上ノルマはない。
ただし複数の評価基準の中でアップセル・クロスセルを重視するケースはゼロではないので、売上目標を背負うのが嫌なら面接時に評価基準を確認すべき。
カスタマーサクセスの辛さ・大変さを乗り越えるには…・顧客と期待値調整して成功の共通認識を持つ
・上司や同僚に壁打ちをする
・自動化や仕組み化を活用する

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